關鍵詞：關係營銷；旅遊企業；顧客流失
在旅遊企業的市場營銷活動中存在着各種各樣的複雜關係，在這些紛繁複雜的關係中，作為通過為顧客提供旅遊產品及相關服務而創造利潤的經濟實體，旅遊企業應當把與顧客的關係作為其中的核心。在市場競爭加劇，旅遊產品或服務越來越同質化的情況下，關係營銷的意義愈顯重大。旅遊關係營銷理論認為旅遊企業應與顧客和其他合作者建立、保持並加強關係，通過互惠互利的交換以及共同履行交換諾言，使有關各方實現各自的目的。旅遊企業所使用的各種資源，包括人員、技術和服務或產品體系，應能保持並增強顧客對本旅遊企業的忠誠度和信任度。這對景區景點、賓館酒店、旅行社、旅遊交通、餐飲酒店等各類旅遊企業都是適用的。對旅遊企業而言，至關重要的莫過於關注顧客關係的建立、維繫與流失防範三個方面。
一、顧客關係的建立
區分五種顧客關係，這是建立顧客關係的起點。顧客關係有以下五種：基本型，銷售人員僅滿足於把產品銷售出去。被動型，銷售人員把產品銷售出去之後鼓勵顧客在遇到問題時給公司打電話，目前我國大多數的公司處於這種水平。負責型，銷售人員在產品銷售出去後，很快就會給顧客打電話,詢問產品是否符合顧客的期望。銷售人員同時向顧客尋求有關產品改進的各種建議,以及任何存在的特殊的缺陷與不足。能動型，公司不斷地與顧客聯絡，尋求有關產品的建議或關於新產品的信息。夥伴型，公司不斷地與顧客共同努力,尋求顧客合理開支的方法,或者幫助顧客更好地進行購買。
識別一個顧客是否贏利，以及贏利的多少。這是顧客關係管理的關鍵。而顧客關係管理就是要識別各類顧客，以及各類顧客買了什麼產品，其贏利水平如何。
二、顧客關係的維繫
維繫與顧客的關係，即使顧客願意繼續購買本旅遊企業的產品和服務，關鍵是提高企業與顧客關係的質量。關係質量指買賣雙方的信任感和滿意感。提高關係質量對於雙方都是有利的。那麼，如何維持顧客的關係呢？首先，維繫顧客，首先要辨明是哪種類型的顧客，每個顧客的終生價值為多少。其次，維繫顧客，提高與顧客的關係，關鍵在於能否取得顧客的信任感。
三、顧客關係的解散
1、顧客關係解散的原因分析
關係營銷很注重維護與顧客的關係，顧客關係管理軟件為實現這一理念提供了保障。通常情況下，顧客跳槽的原因包括以下幾種：（1）價格背離。由於競爭者的產品與你的產品品質相差不大，顧客自然會選擇低價的競爭對手的產品。（2）產品背離。顧客轉向那些提供高檔、優質產品的.競爭者。（3）服務背離。因企業服務質量太差而致使顧客背離。（4）促銷背離。當其他競爭對手針對本企業的顧客實施促銷活動時，本企業卻沒有相應的應對活動而產生老顧客的跳槽。（5）市場背離。顧客因市場的變化而退出某個市場領域，此時，顧客儘管背離了本企業，卻並沒有轉向其他競爭對手，顧客關係還有修復的可能。（6）技術背離。指顧客購買行業外部的企業所提供的產品，也就是購買了替代產品。（7）組織性背離。因各種政治原因，迫使顧客背離。在上述原因中，除了企業無法控制的大環境外，最根本的一點是競爭對手比本企業更有效地滿足了客户的需要。
2、防範顧客流失的舉措
（1） 實施顧客滿意戰略。現代旅遊企業應以實現顧客滿意為其經營活動的出發點和最終目標。顧客滿意調研結果顯示：100個滿意的顧客會帶來25個新顧客；每收到一次顧客投訴，就意味着有20名有同感的顧客；獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的5倍。顧客滿意戰略的指導思想就是旅遊企業活動以顧客滿意為中心，以顧客利益最大化為企業開發產品、制定價格、進行分銷促銷和售後服務的原則。企業上下員工都必須體現對顧客滿意度的責任度，並將其融入到一切生產過程、營銷過程、對客服務、結賬及業務流程中的所有階段。即提供以顧客為核心的全過程服務（貫穿旅遊企業旅遊產品生產經營活動整個過程中各個階段的服務）。以旅行社產品（線路）的銷售（組織）為中間點，它可以分為售前服務、售中服務、售後服務三種類型（表1）。