一、引言
當今經濟社會中，服務佔有重要的地位。無論在傳統的服務性行業還是製造業領域，人們都把創造增值性的服務當作競爭優勢的重要手段。這種針對於服務的變革是時代的需要，是自助服務技術的廣泛應用，是服務外包、業務網絡化以及競爭日趨激烈的結果。越來越激烈的竟爭迫使你不能僅依賴於單純靠生產創造出的價值。今日的顧客看重的是服務帶來的增值、綜合性的整體解決方案及其對服務的體驗。
近年來，我國電信業在經過政企分開、企業重組等幾次重大改革之後，電信市場格局發生了顯著變化:中國電信、中國網通、中國移動、中國聯通、中國衞通和中國鐵通等企業成為引人注目的國家骨幹性企業.電信市場格局也發生了顯著變化:中國電信、中國移動、中國聯通、中國網通和中國鐵通等企業均在開展了電信業務經營，相互之間展開了激烈的競爭。電信公司正面臨着諸如客户競爭激烈、電信營銷服務及客户管理難度提高、替代性產品選擇餘地增大和業務收入持續增長放緩等挑戰。
電信公司應對這些市場挑戰的重要策略之一就是通過實施客户關係管理，強化電信服務質量，以市場為導向、以客户為中心、以效益為目標的新的電信服務質量管理體系，培育出具有競爭優勢的且可持續的服務質量管理模式。在競爭性市場上，一個企業要想生存、發展並在競爭中獲勝就必須具備“競爭優勢”。競爭優勢包括更多的客户、更好的服務、更新的產品、更低的價格等等，但競爭優勢不是一成不變的，而是隨着市場格局、技術手段、客户需求等變化而演變的。
電信服務是一種行為或過程，具有無形性、不可分性和不可儲存性，所以從絕對意義上講，電信運營商直接向市場推選銷的就是自己的服務產品。電信運營商收益大小以及客户關係管理能力等均將關係到未來市場競爭的勝敗，因此合理利用營銷服務及客户關係管理相結合的策略，培育和創建出高效率、高效益和良好客户關係，提高電信服務質量，明確自身竟爭優勢，方能把握市場脈搏、掌握競爭態勢，促進營銷戰略和營銷方案的貫徹執行和新產品業務的推廣。
電信業的本質是服務行業,電信企業的收入來源於為客户提供的電信服務，因此，電信服務就是電信企業的立身之本，就是電信企業的生命之源。而電信市場己由傳統的賣方市場、壟斷市場逐步過渡到買方市場、競爭市場，消費者己經感知並享受到了電信市場變革所帶來的好處。機遇與挑戰並存，電信企業如何實現消費者日益增長的需求，滿足消費要求，提高服務質量，提升用户滿意度，是當前亟待探討解決的問題。
基於此背景，本文以電信企業為視點。選取目前服務質量領域較為成熟的評價模型，以安慶市電信分公司為實例分析對象，從定量的角度研究電信企業服務質量，以期為電信企業改善服務質量提供判斷標準與依據。
二、服務質量概述
質量概念被引入服務領域始於20世紀80年代初，格羅魯斯(Gronroos)等一大批北歐學者撰文對服務質量的內涵和性質等進行了開拓性的研究，他(1982)提出了顧客感知的服務質量概念，並明確了其構成要素，同時指出內部營銷是創建企業質量文化的有效手段。他認為質量是顧客感知的質量，是指顧客對服務期望與感知的服務績效之間的比較。若感知的服務績效大於服務質量，顧客感知的質量是好的，反之則是低下的。顧客的期望由市場溝通、口碑、企業形象和顧客的需要所決定。服務質量包括技術質量和功能質量。同年，瑞典的Lehtinen提出的結果質量和過程質量的概念與其遙相呼應，從此將服務質量與產品質量(只關心結果質量)從本質上區別開來。
1， 闡述服務質量的概念
本文將服務質量定義為消費者的主觀判斷，消費者是由整體的服務來決定其滿意程度。質量是一種認知與期望的差距，期望是指消費者在接受服務前對服務的預期程度;認知是指消費者在接受服務後對服務的實際感受程度。當認知超過期望，產生的差距越大，則越趨向於理想服務質量水平;反之，低於期望，則越趨向於不能接受的質量水平。服務質量可視為一種態度，因此，可通過消費者對服務的評估，而得到衡量值。
2．服務質量的評價的評價方法
美國營銷科學研究院從80年代初開始資助一項為期10年的對服務質量的專項研究。研究組的PZB (halnl和Berry)對服務質量進行了深入的研究。其研究的重點是服務質量的構成要素及其評價的方法，他們通過實證研究，構建了“服務質量差距模型”(1985)，並提出了決定顧客感知服務質量高低的10項要素。在這個模型中，他們提出了5種服務質量差距。其中，將Gronroos提出的顧客所期望的服務質量與顧客實際體驗到的服務質量之間的差距作為最重要的差距，並指出這一差距是由於服務管理過程不完善而造成的，具體由管理者認識上的差距、服務質量規範的差距、服務交互的差距和市場溝通的差距等4種差距共同作用的結果。1988年PZB將其在1985年提出的服務