一、實習目的：
本次實習的目的在於通過理論與實際的結合、個人與社會的溝通，進一步培養自己的業務水平、與人相處的技巧、團隊協作精神、待人處事的能力等，尤其是觀察、分析和解決問題的實際工作能力，以便提高自己的實踐能力和綜合素質，希望能幫助自己以後更加順利地融入社會，投入到自己的工作中。
一般來說，學校的生活環境和社會的工作環境存在很大的差距，學校主要專注於培養學生的學習能力和專業技能，社會主要專注於員工的專業知識和業務能力。要適應社會的生存要求，除了要加強課堂上的理論知識外，還必須要親自接觸社會參加工作實踐，通過對社會工作的瞭解指導課堂學習。實際體會一般公司職員的基本素質要求，以培養自己的適應能力、組織能力、協調能力和分析解決實際問題的工作能力。
二、實習時間：
三、實習單位及簡介：
公司簡介：廈門銀嘉興日用品有限公司總部位於福建省廈門市於2004年，成立於福建省廈門市，註冊資金80萬。是一家洗滌用品、洗衣粉、洗衣皁、洗潔精、香皂等產品的經銷批發。銀嘉興日用品有限公司經營的洗滌用品、洗衣粉、洗衣皁、洗潔精、香皂暢銷消費者市場。銀嘉興日用品有限公司的產品在消費者當中享有較高的地位，公司與多家零售商和代理商建立了長期穩定的合作關係。銀嘉興日用品有限公司經銷的洗滌用品、洗衣粉、洗衣皁、洗潔精、香皂品種齊全、價格合理。銀嘉興日用品有限公司實力雄厚，重信用、守合同、保證產品質量，以多品種經營特色和薄利多銷的原則，贏得了廣大客戶的信任。
廈門市銀嘉興日用品經營部作爲銀嘉興日用品有限公司的市場前沿分支機構於2004年，成立於福建省廈門市五顯鎮銨爐村銨爐社，2004年正式加入市場，主要以銷售日用品其中以其旗下銷售的化妝護膚類產品佔較大比重。銀嘉興日用品有限公司實行現代化企業管理，公司本着始終貫徹執行“顧客的滿意是我們永恆的追求”爲質量方針。本公司現和多家生產型的廠家直接代理產品，並由專人對來料產品進行質量檢驗，如發現有產品不良現象可全數退還給廠家，公司一直
堅持“以人爲本”的企業經營原則：爲科研開發，市場營銷，經營管理等領域的高素質人才創造寬鬆的環境；注重基層員工業務素質的培訓，以“加強責任管理，提高品牌意識”爲宗旨對員工進行培訓。通過對員工的有效激勵來充分發揮他們的主動性、積極性和創造性，以最大限度地挖掘員工的潛能，來更好的實現個人目標和企業目標的契合。，並竭誠努力增加產能以供應市場之不斷需求。
四、實習內容：
實習的內容主要是銷售化妝品，學習公司的企業文化、銷售技巧、團隊協作精神、禮儀等各方面的知識。憑着對本公司產品的瞭解和與其它公司產品的對比，突出本公司產品的優點和公司的良好信譽，積極開拓客戶源，向顧客推銷產品，並儘量推銷系列產品，完成公司分配的任務。
五、實習過程：
在銀嘉興銷售部門實習可以分爲理論培訓和崗位實踐培訓，第一階段在公司培訓理論知識。主要學習的知識是顧客服務、貨物陳列、護膚產品及化妝品主要分類以及崗位職責等。
5.1理論培訓
第一階段主要是以理論課爲主，因爲作爲銷售新手而言所需要的零售知識及技能比較多，知識複雜，所以公司特意安排了銷售經理顏經理對我們進行了專門的培訓，課上我接觸到了從來沒有接觸過的化妝品銷售知識，以下選擇了幾門有代表性的知識進行總結：
（1）顧客類型分爲：遊離性顧客、潛在性顧客、忠誠型顧客。顧客服務過程中存在的問題有：營業員缺乏基本的服務意識、怠慢顧客、推卸責任、業務不熟練、服務承諾不兌現、工作效率低、以貌取人等等。
（2）我公司旗下銷售的化妝品品牌主要有以下幾類：國際品牌: 雅詩蘭黛、歐萊雅、蘭蔻、洛芬、DHC、資生堂、倩碧等，國內品牌：隆力奇、美加淨、雅倩、丁家宜、索芙特等
（3）工作任務是：每日清理前一天的產品銷售狀況、查看庫存，佈置當日工作；整理櫃檯保證貨物擺放齊全、整齊；掌握賣區各專櫃的備貨、陳列、庫存等貨品和銷售情況。
（4）本公司銷售的招牌服務是無干擾服務，所謂無干擾服務是營業員爲顧客保持適當的距離，隨時爲顧客提供優質服務的方式，給予顧客絕對的自由感稱之爲“無干擾服務”。
（5）掌握基本化妝常識對顧客給予知識上得幫助
（6）陳列的目的：一是傳播品牌文化，二是促進產品銷售。
（7）處理客訴原則及技巧：先處理感情後處理事件；設法平息顧客的抱怨；耐心傾聽、分析原因；站在顧客的立場將心比心；迅速採取行動。技巧：傾聽→真誠的道歉→認同顧客感受→表示願意提供幫助→解決問題。
以上只是我實習內容的一部分，但是通過學習這些內容，我學到了許多從未在課本學到的知識，應該如何提高顧客的回頭率；如何把商品陳列，來吸引顧客的眼睛等等，這些會對我終身受用。
5.2營業員崗位實踐培訓
（1）歐萊雅專櫃實習
第二階段在店裏歐萊雅專櫃做營業員實習。主要負責店鋪內的銷售工作，一開始比較拘謹，作爲一個及少接觸化妝品的大學生對化妝品的知識瞭解的少之又少，後來輪班的三個營業員姐姐慢慢教我了很多化妝品基礎知識，比如歐萊雅的四個系列品牌分別對應的是哪種肌膚問題，還有對歐萊雅男士系列也有了較深入的瞭解。慢慢的我從拘謹的狀態開始放鬆了，來了客人敢於主動上去迎接，我們櫃檯的迎接用語就是：“歡迎光臨歐萊雅”，顧客臨走的用語是：“歡迎再次光臨”
當然光會接客送客遠遠不夠的，更重要的是如何學習與顧客溝通技巧和售貨技巧。來本專櫃的女性大多數爲30歲~50歲的女性，我大致分成三種類型，第一種就是忠實型的顧客，他們是歐萊雅的老客戶，來到櫃檯直接會提出自己想要的商品，然後付賬拿貨走人；第二種是相對有目的型的，這些顧客他們大多數用過至少一次或者聽說過歐萊雅產品，他們來到櫃檯大多數是因爲在幾款產品的選擇上猶豫不決或者是遇到新的問題希望營業員幫忙推薦商品，遇到這種類型的顧
客，營業員的專業知識和溝通技巧非常重要，對顧客的提問不可馬虎，一旦說錯某個問題讓顧客潛意識認爲是唬弄自己便會離開並且有可能永遠不會選擇歐萊雅，他們也是成爲忠實型顧客的主力後備人選，讓他們滿意的離開櫃檯是每個營業員必須做到的；第三種就是遊離型的顧客，他們可能在商場隨便逛逛逛到到我們櫃檯瀏覽，這類顧客大多數沒用過歐萊雅產品可能正在使用別的品牌的化妝品，他們是最大的潛力所在，這時候需要營業員主動出擊人熱情的接待，一個好的印象可能會讓他們更長時間駐足本櫃，然後再憑營業員的口才讓他們對某種產品表示心動，用過本產品一次後就會可能下次再次光臨，長此以往就會成爲歐萊雅的忠實顧客。
顧客選購商品後的細節也很多，尤其對於後二種類型的顧客比如可以問他辦沒辦理過會員，然後跟她說明辦會員的好處，歐萊雅是積分累計換商品，有些辦完會員的顧客也許會感覺實惠之後便繼續購買歐萊雅產品。還有就是歐萊雅因爲是全國統一價沒有打折促銷一說，那麼用什麼更好的吸引顧客呢？歐萊雅有個滿XX元送禮品的活動，比如滿499送一個酒紅色的精緻錢包，有的顧客假如選購了400多點的商品，這時候你要提出我們這個499送錢包的活動，顧客有可能會對贈品比較心動會選擇繼續加錢購買產品來湊出這499元，這也是銷售的手段之一。
（2）索芙特專櫃實習
在歐萊雅專櫃實習兩週後由於索芙特專櫃同事請假我便被調往索芙特專櫃實習，在之後的一週我發現了一個很奇特的現象，在國內化妝品品牌區每日的客流量遠遠少於在國外品牌區的顧客，而且就算有顧客很多也僅僅侷限於問問而已，更多是因爲索芙特產品價位相較其他產品價位更低才購買。在索芙特工作的幾天裏，有一次有個年輕女孩子本來都要購買索芙特這個牌子的洗面奶跟爽膚水及面膜了，我還挺開心又能增加銷售額了，結果與她同行的女孩子說：“倩碧的更好。”該女生馬上說什麼就不肯買了轉向倩碧專櫃了。我當時那個氣憤的很，不過氣過後我又想到了兩點：一、羣體的影響力確實很可怕，二、國內品牌在銷售上處於劣勢。而且在之後的'幾天索芙特等幾個國內品牌進行了大幅度讓利活動，銷售狀況也不是特別理想，可見，國內化妝品牌知名度不夠啊
六、對實習單位的建議：
通過這些日子在銀嘉興位於同安區化妝品店的銷售，我收穫頗多，但是也發現了一些不足之處，總體來說該店總體狀況不錯，總體原因一是位於地理位置優越人流量多，地段繁華。但是同時新興化妝品商店的衝擊，分流分的很厲害，顧客更喜歡去新裝修更高檔的化妝品店，針對當中的具體問題我認爲在這些方面可以稍加改進，以下是我的個人建議：
（1）加強文化促銷
因爲其目標顧客爲中低檔消費者，雖然該店處於相對的繁華地段但由於該店已經開業長達5年時間很多理念都已經改變，但過於老舊的銷售方式使其在周圍賣場林立中並不具有優勢，顧客當中老顧客也佔據了很大一部分，我覺得除了受周圍新店林立這個因素影響之外，本店自身的文化宣傳力度不夠，應該加強並多開展點促銷活動來吸引更多的顧客。同時，在開展促銷活動時，要注意促銷手段的有效組合，尤其是如何有效地把廣告促銷組合大促銷活動中，這一點可以學習有經驗的同行的促銷經驗。
（2）加強國內品牌的經營管理
該店都是名牌商品，有相當大的消費羣體，也有較佳的銷售業績。對國際品牌的管理和經營，由於品牌的本身知名度高，銷售狀況一直不錯，但是國內各大產品狀況並不樂觀，其實應該利用國內品牌相較國際品牌價位低的優勢，利用顧客心理，積極推廣以提高產品銷售額，同時我建議該店應該比較幾大國內銷售品牌在該店的銷售狀況，保留位置靠前的幾大品牌，至於銷售額慘淡的應該逐步退出專櫃以便給其他優勢產品更多的成列空間，更重要的是貨物流動性過低根本不符合效益的投入產出比。進行品牌調整很重要，其他一些還沒有設立專櫃的品牌也可以試着引進，在產品種類中加入新的元素很重要。
（3）加強服務環境管理
放眼整個零售業，現在商品的質量和價格對商場本身影響小之又小，商家早已從價格戰、質量戰轉到服務戰、環境戰。優質的服務和優雅的購物環境是當前消費者首選的購物條件，該店自身競爭條件本人不如新興商場，必然要從服務和購物環境下功夫，這是一個不小的提升空間。門店適時的進行裝修，佈局重置也是很有必要的。
七、實習心得與體會 :
20xx年7月10日到8月5日，我在廈門銀嘉興化妝品店進行了爲期四個星期的實習。這期間公司的同事給予了我熱情的指導和幫助，而我也虛心向他們請