一、 酒店介紹
五星的廣東國際大酒店，外觀氣勢挺拔以63層樓，高度200米矗立於廣州市中心，酒店擁有603套舒適典雅的客戶房和套房。瑰麗豪華的多功能國際宴會和展覽廳配合先進的視聽設備。風格各異的中西餐廳和和酒吧帶給客人環球美饌。各式健身設施讓客人舒緩身心，重塑活力！商務閒暇之餘，俯瞰全城秀色，享受現代寧靜生活的同時輕鬆運籌帷幄！
（一）、酒店史歷
廣東國際大酒店1987年5月奠基，1989年12月落成，1992年7月8日試營開業，1994年4月1日被國家旅遊局評定爲五星級酒店。當時全廣東省僅只有花園酒店、白天鵝賓館、東方賓館、中國大酒店是五星級酒店，名例廣東酒店行業中前五名內。
*年2月1日深圳中航集團入住廣東國際大廈，正式接管廣東國際大廈，並以新的模式經營管理，模式分爲：酒店業務和物業經營管理業務。物業單位名稱：廣東國際大廈實業有限公司。
（二）、建築
廣東國際大酒店面積18.36萬平方米，主樓63層，兩棟副樓分別爲30層寫字樓和35層公寓樓，6層裙樓，將主樓與副樓，裙樓相連渾成一體。主樓1-5層樓分別有美食店（麪包、糕點）、麥當勞、中國銀行、工商銀行、中國郵政、商場、大堂吧、前廳部……6-22層樓是寫字樓，24-59樓是客房，61層樓是總統套房2間，62層樓是俱樂部，63層樓是直升飛機平臺，23、60層樓是避難層，24-33層樓是公寓客房，41-43層樓是團體客，50-55層樓是女士客房，56-58層樓是行政客房。
（三）文化
廣東國際大酒店本着對社會，對企業以及員工負責的態度。公司秉承：“超越平凡，打造一流”的經營理念；倡議“人本進取和諧”的價值觀；使命：“我們的一切努力旨在促使企業快速，持續地發展，爲客戶創造價值，爲員工提供發展舞臺，回報社會”；行爲準則：“誠信，敬業，合作，創新”；致力於打造現代中國酒店的民族品牌！
（四）、餐飲部
1、百粵樓：匯聚粵菜、點心之精粹，以獨具南粵風味爲特色，源源流長的南國飲食文化喜迎八方來客。
2、上林軒：全市獨一無二的經典園林式設計，榮獲中國飲食業標誌性建築金獎。名廚主理新派粵菜，是品嚐南北佳餚，燕、鮑、參翅等名貴珍饌。
3、咖啡廳：薈萃不同風味的自助大餐，精緻豐盛，爲客人呈現無盡的味覺和視覺享受。
4、大堂酒吧：清幽雅緻脫谷，明爐席烹製。名廚精心烹製鮮嫩美味。名酒搭配，活色生香。
二、中餐部就職
我是廣東國際大酒店中餐部上林軒五樓餐廳傳菜員，有時候生意興旺時會調我到樓面做服務員，也會調到三樓百粵樓做樓面服務員及傳菜員。通過這段時間實習，提高了專業技能知識，增加了酒店實踐經驗，嘗試了實習過程中酸甜苦辣滋味。
（一） 認識
1、我進入到高檔廣東國際大酒店五星級實習，讓我真正認識到什麼叫儀表，儀容，儀態是人的外表，包括容貌、姿態、風度、服飾等。所謂儀容，主要是指面容，儀態是指人在交住活動中表現出的舉止和風度。這三個詞包括了儀表要求，儀容塑造、儀容保健，着裝要求等等。讓我更加認識到禮儀禮貌服務的重要性。包括：（1）文明有禮是酒店服務的宗旨；（2）禮儀禮貌是高服務質量的保證；（3）禮儀禮貌能使客人滿意；（4）禮儀禮貌是評價酒店水平的標準。主管開會經常講“要有一流的服務，一流的服務水平，”就要着重每個人服務員儀表，禮節優良。禮儀禮貌服務是酒店深層文化的重要表現。它同員工的知識構造，修養有着密切的關係，這是作爲酒店職業基本常識第一步。
2、一位經濟學家曾經說過：“市場經濟就是消費者至上的經濟，市場經濟帶來了產品的競爭，銷售競爭，要想在競爭中取勝，就要牢固樹立適應市場需要，一切爲賓客着想，一切從賓客出發的觀念”。我除了要有更專業技能外，還必須擁有“賓客至上，服務第一”的行業口號，充實了具體運作標準，既有原則性，又體現了靈活性。即使是遇到一些故意挑剔的客人，酒店員工也一定要有強烈的“角色、意識、遵循、客人永遠是對的”服務準則，擺正關係，清醒地認識自己所扮演的角色，絕對維護客人的利益和滿足他們的合理正當要求，哪怕需要克服許多困難。因爲從某種意義上講，維護了客人的利益，實際也就是維護了酒店的利益。酒店員工必須在這種特定場合成下“一個人尊嚴”。自覺地站在客人的立場上，設身處地，換位思考。這就是服務員如何樹立“賓客至上”的意識。
3、在我實習期間，但我認識服務意識更加深刻和理解。服務意識是通過對服務的感覺、認識、思維而形成。它是與酒店精神，職業道德價值觀和文化修養等密切地聯繫在一起的。酒店精神、職業首先，價值觀念、文化修養等決定着服務意識。酒店員工有什麼樣的服務意識，就有什麼樣的服務。有好的服務意識，當然提供的就是優質服務；而差的服務意識，當然提供的就是劣質服務。因此，服務意識關係着服務水平，服務質量。酒店若要使自己善於常勝之地，就必須加強對服務員工培訓，使其樹立良好的服務意識。
（二）崗位職責
我是一名普通的傳菜員，時時刻刻都記在心中，我要把每一件事，每一項工作都要做得更好，盡力減輕我的上司負擔。我傳菜員的崗位一職責是：（1）開餐前做好傳菜準備工作，並協助樓面服務員佈置餐廳和餐桌，擺臺及補充各種意識；（2）將樓面服務員開出的並經賬臺收款員蓋章的飯菜訂單送到廚房內堂口；（3）準確及時地將廚房制好的菜餚、食品傳送給餐廳樓面服務員；（4）嚴格執行傳菜點服務規範，確保準確及時；（5）嚴格把好飯菜食品質量過關，不符合質量標準的菜點拒絕傳送；（6）負責傳菜用具物品及菜、廊的清潔衛生工作；（7）協助樓面服務員做好客人就餐後的清潔整理工作；（8）與樓面服務員和廚房內堂保持聯繫，搞好餐廳與廚房的關係；（9）積極參加各種業務培訓；（10）完成上級交派的其它工作。
（三）、感受
在廣東國際大酒店實習這段時間，感受到很累，很苦，每項工作我會認真、負責去完成。竭誠盡力爲賓客提供最美好的消費感受，只有得到賓客的贊同和笑容，也就是自己最大的安慰和開心。我再累，再苦也會千方百計地幫助他們，直到問題圓滿解決爲止。控制自己，自覺克服困難。在服務工作中，堅持主動服務，給客人以熱情好客的良好印象，使服務效果越乎賓客期望之上。
另一種感受覺得自己隨時存在着危機，社會在變化，人也會隨着社會變化而變化，我保持現有的水平是不夠的，原腳踏步只會給社會淘汰，特別是酒店行業高速發展之中。自己要有決心，有毅力。不屈不撓地，堅持不懈地去學習和工作，而且在遇到困難時，始終精神旺盛，堅忍不拔，頑強地戰勝困難，堅持到底。逐步掌握學習，工作所必需的各種知識，不斷提高服務水平，成爲酒店精英。在困難面前不灰心，不喪氣，勇往直前。
三、 廣東國際大酒店存在的主要問題
*年將是非常特殊的一年，由於深圳中航集團2月1日正式收購了廣東國際大酒店，酒店將處於一個交接磨合階段，同時也是蘊涵着變革，注入新機的`一年。由於酒店開業已踏入十六年，整體設施設備已趨落後。而目前酒店行業發展速度很快，酒店不斷增加，設施設備先進，競爭對手越來越多。這就增大了銷售難度，限制了金額的提升，從而影響了酒店利潤減少。
1、深圳中航集團正式收購，各項工作步入了比較難和複雜，在最短的時間內，着力推進酒店各項經營工作步入正常化成本增加，例如：調整廚師、服務員。人力資源在一段時間內成本增加，經營效益差。利用新業主的品牌及實力，賓客需要時間來接觸。在這二年酒店屬於初幼發發展時期，許多的項目需要逐步去完成，反而收入較少。
2、餐飲面對日益競爭強烈，困難重重。第一，餐具（骨碟、茶杯、酒具、菸灰缸……）臺、檯布老舊或退色。第二、擺放餐具、不斷新穎別緻，還是保持前十幾年的模樣。第三、廚師推出新的菜色週期性長，種品類少，吸引不了客人下次光臨。第四、老員工多，專業和服務技能跟不上酒店行業的發展，服務意識差。第一種老員工只按照顧客講得非常明確的服務要求去做。第二種，大部分老員工可以爲顧客提供的，不需顧客提醒的服務。例如：顧客到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應迅速給顧客倒上茶，放好紙巾或毛巾。第三種，極少老員工可以做到，則是顧客沒有想到，沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。能夠善於把顧客的這種潛在需求一眼看透老員工少。這需要服務員具有敏銳的觀察能力，並把這種潛在的需求變爲及時的實在服務。往往老員工就是缺少敏銳的觀察力。這裏的第一種服務是被動性的，後兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。第四、實習生太多，專業技能不夠熟練，例如，當客人買單走後，收餐具，換臺布，擺餐具速度過慢，這將影響到下一臺餐廳接待客人的次數。
3、廣州酒店行業的經營一年比一年競爭激烈，原因是廣州交通愈來愈方便，客人商務旅行需停留必要性減少；再加上廣州的酒店仍在不斷增加，廣州市區周邊酒店越來越多，並且趨完善，對市區的酒店亦造成了不可忽視的競爭。位於本酒店對面的亞洲國際酒店的開業，對本酒店來說無疑是增加了另一外競爭對手，使市場上更顯飽和。該酒店爲一家五星級標準的酒店，也就是說擺本酒店面前的是一個具有新設施、新服務及更有競爭力的強大對手。
四、解決問題的對策
（一）、客房市場的策略
1、在未來更加激烈競爭裏，我們必須集中精力去提高酒店的服務質量，以客人爲中心，以客人的要求爲導向，積極主動地爲客人提供高標準的服務，包括有待提高的餐飲及客房服務，才能從競爭對手中贏得客源。
2、市場銷售部在廣州和香港的銷售策略，是尋找及拓展以下市場：
（1） 用房會議，大型會議，公司會議。
（2） 新的公司客戶，主要針對大型的跨國公司。
（3） 較有實力的旅行社，尋找散客和團隊客源。
（4） 周未的悠閒套餐及高爾夫球套餐。
（5） 拓展亞太區市場，尤其是臺灣及日本市場。
（6） 繼續在北京、上海及國內其它主要的城市開發客源市場。
3、*年起，廣州市商品交易會將分爲四期舉行，估計客源會增加，客人在廣州停留的時間亦會增加。爲適應比重要的市場變化，我們應好好調查研究，預先制定出一套新交易會促銷政策。
4、建立一支熟練的員工隊伍，培訓及教導員工擁有更高效率的服務技巧，專業知識，預見客人的要求及期望方法等，是提高服務質量，工作效率、服務水平及客人的滿意度的必要手段。聘請1至2位外籍前臺聯繫絡員處理外籍客人的事務，亦是解決長期存在於大堂副經理及賓客關係、主任的問題一個方法。
在新的一年，我們必須要盡力通過各種媒界去推廣酒店，此舉對酒店重新樹立形象是一項重要措施。
（二）、餐飲經營
面對日益嚴峻的飲食服務業市場，做好開源節流，增加營業收入及提升客人的消費。加強同採購部的通知合作，努力降低貨物採購成本；杜絕生產部門的浪費現象；努力做好對廚師及服務員的培訓工作，不斷改良產品和提高服務員服務意識與素質。是將餐飲經營管理提升到真正的五星級酒店餐飲經營水平的着手點。特別是廚師廚藝及職業道德都必要樹立及提高，否則，沒有推陳出新的菜色，是不可能在同業中樹立起自己品牌，從而吸引住客人。
（三）、競爭對手及調查市場工作
本酒店主要競爭對手有：花園酒店、君悅酒店、卡爾頓酒店、亞洲國際大酒店等。
1、加強市場調查工作，把握住市場脈搏。
成功的銷售，離不開準確、大量的市場信息的支持，只有瞭解市場，才能制定正確的銷售策略。我們應在市場調查方面加大人力、物力、充分了解自身狀況的同時，亦要了解對手，只有這樣才能揚長避短，在市場競爭中取得優勢。
2、隨着酒店市場的日趨成熟，漸成體系。我們要引入國際品牌酒店管理模式，先進技術，同時加強與同行的聯繫和交流，將大大有利於市場的拓展。
3、保持一支穩定、有活力、高素質的銷售隊伍是取得成功銷售關鍵。提供適當的培訓機會，使業務員的知識不斷更新，擴大員工的視野，才能留住人才並保持隊伍的活力。這樣才能適應酒店市場的進一步發展需要。
4、 優質服務是酒店及市場競爭中取勝的主要因素。
爲酒店賓客努力提供一流的服務，盡力滿足客人的要求。借鑑國際品牌的管理模式和管理方法，取長補短，力求服務到家。我們應當力求將有限的管理溶入無限的服務之中，同必協力共建酒應文化，共創酒店品牌。真真正正地將賓客放在心上，應站在客人的立場和需要上去考慮事情，纔可能在酒店行業做出成績來。
五、廣東國際大酒店未來發展的措施
（一）、該酒店從*年開始，全面改革，包括整體裝修內部、更換餐具及其它的設施，調整員工、管理模式等等。
年底本酒店由國際品牌酒店洲際集團接受管理，按照國際酒店超五星來重新裝修，更新設施設備，招聘一批具有制定計劃、制定決策、制定標準、執行管理、激勵考覈、團隊建設、成功領導，培育部屬，會議主持，溝通表達，個人管理。技能高層管理人才。同時招聘具有服務意識強，服務態度良好，有責任心，技能熟練的第一線員工。
（二）、創立自己的品牌
通過創立自己的品牌，嘗試建立優質服務、特色菜餚。豪華舒適典雅的客房和套房，尋求發展的一種必然選擇。走向廣州，走向廣東，走向中國，甚至走向國際。
綜合以上分析，筆者認爲：在酒店行業市場競爭日益激烈今天，酒店需要科學發展觀處理改革問題，提高全體員工文化素質，服務水平，職業道德，引入國際先進技術和管理，擴大市場銷售，理解酒店在市場處於什麼狀況，設施設備跟得上發展速度，要創立自己品牌，特色的產品及優質服務質量。在通過以上幾個方面來鞏固市場份額，在激烈的競爭中求得穩定發展。