無錫移動暑期實習心得體會
隨着各運營商之間全業務競爭的全面拉開，市場競爭更加激烈。目前，移動在傳統的移動語音業務方面佔有絕對的優勢，但是在數據業務方面卻面臨很大的壓力，尤其是有線寬帶業務。從今年CNNIC發佈的《第26次中國互聯網絡發展狀況統計報告》中指出，截至20xx年6月30日，中國網民規模已經達到4.6億人，普及率達到31.8%，雖然62%的新網民數來自手機用戶，但是寬帶網民達3.68億，佔總網民數的98.1%，仍然是人們接入互聯網的主要方式。並且，目前電信、聯通利用寬帶業務與其他業務的捆綁銷售，同時搶佔其他業務的市場份額。因此，發展好有線寬帶業務對公司的發展至關重要。
1. 家庭光纖寬帶業務的介紹
家庭寬帶是公司新推出的業務，採用EPON技術，光纖接入，主要針對各小區中的家庭用戶。目前已推出了多種套餐，適用於不同用戶需求，有以下幾種不同套餐：
（1）包年套餐：全年600元，手機代扣寬帶費用，即送250元大禮包，享受2M不限時上網。
（2）包月套餐：僅需50元/月，享受2M不限時上網。
（3）學生套餐：全年360元，1、2、6、7、8、9月份享受2M不限時上網，其他月份享受60小時上網時長，並贈送100元話費。
（4）全球通I8系列寬帶融合套餐：包含不同檔次的套餐費：128元、168元、228元、388元、588元，套餐中融合了家庭成員的語音通話、有線寬帶、無線上網業務，滿足全球通全家共享上網樂趣及家庭成員的部分通話時長。
（5）家庭之89元套餐：月功能費89元/月，全家共享2M不限時上網，家庭成員共免非漫遊300分鐘國內通話，主號免來顯和彩鈴費，本地家庭成員間免非漫遊500分鐘通話。 從以上可以看出，目前已有針對不同羣體用戶的各種套餐，基本上能滿足不同用戶的需求。
2. 家庭光纖寬帶業務的SWOT分析
SWOT分析即強弱機危綜合分析法，是一種企業競爭態勢分析方法，是市場營銷的基礎分析方法之一，通過評價企業的優勢(Strengths)、劣勢(Weaknesses)、競爭市場上的機會(Opportunities)和威脅(Threats)，用以在制定企業的發展戰略前對企業進行深入全面的分析以及競爭優勢的定位。
（1）S--優勢分析
①中國移動的品牌優勢：中國移動長期以來在移動業務領域提供的優質服務已經深入人心，讓廣大用戶對移動提供的產品深有信心，對於家庭光纖寬帶業務這一新業務也較容易贏得用戶們的信任，降低用戶對新產品的戒備心理。
②低廉的價格：目前公司推出的家庭光纖寬帶業務，相對於電信、聯通、廣電的提供的相似的業務，在資費方面，處於中低檔，價格實惠。並且不用捆綁固話，不用繳納安裝費，可以實行手機代扣費，而大多數家庭至少擁有一部手機，這樣用戶不用付出多餘的費用就可以享用寬帶業務，降低了用戶的使用成本，可以吸引大量的用戶。
③豐富的管理經驗和高效的運營能力：相對於其他通信運營商，移動具有豐富的管理經驗和高效的運營能力，並且在全員營銷上也有豐富的經驗，在推廣寬帶業務時，有大量的經驗和方法可以借鑑，有利於寬帶業務的推廣。並且在營銷渠道方面，整合了中國鐵通的營銷渠道，形成強大的營銷能力。
（2）W--劣勢分析
①缺乏寬帶品牌：在2G時代的移動通信領域，公司通過細分市場推出了“全球通”、“神州行”、“動感地帶”三大品牌，產生了很強的品牌效應，並且對相應業務的發展起到了良好的市場引導作用，建設了成功的移動業務品牌。但是在有線寬帶業務方面還沒有相應的品牌，而其他市場競爭者已經開始設建設自己的寬帶品牌，如電信的“天翼寬帶”、“我的e家”，已經深入人心，贏得大量的客戶。
②產品形式單一：雖然家庭光纖寬帶已有多種套餐形式，但是都是接入帶寬爲2M的`寬帶產品，不能滿足客戶對不同帶寬的需求。而電信、聯通、廣電都有推出2M、4M、8M等不同帶寬的有線寬帶產品。
③網速質量不佳：長期以來，鐵通寬帶的網速質量不佳，經常掉線，下載速率過低，在用戶中造成很不好的影響，致使用戶對公司委託中國鐵通推出的2M光纖寬帶的網速產生質疑，不敢嘗試此業務。
④維護服務不到位：通過在營業廳的實習和參加寬帶業務的現場推廣活動，經常會有用戶前來詢問如何反映網絡故障，如何尋找網絡維護人員。目前公司渠道申報的網絡故障和中國鐵通渠道申報的網絡故障，若屬於對方應受理的，通過電子運營平臺交由對方處理。這樣，在網絡障礙受理過程中，要涉及到兩個公司，增加了流程的複雜性，造成受理受阻增加，易引起用戶不滿。並且公司缺乏寬帶技術開發經驗，缺乏專業的技術人員團隊。
⑤接入網覆蓋不足：由於公司寬帶業務起步晚，受到很多物業公司的准入限制，還有物業與電信簽訂的排他協議，致使在很多小區不能鋪設網絡線路，失去大量潛在的客戶資源。
（3）O--機會分析
無錫市經濟處於蓬勃發展的時期，無錫市的人均收入水平在國內也是居於前列，基本所有的家庭都有能力使用寬帶業務。並且隨着臺式電腦和筆記本電腦價格的不斷下降，擁有上網終端的潛在客戶越來越多，爲家庭光纖寬帶的發展提供了機會。
2009年8月，國務院決定在無錫建立物聯網“感知中國”中心，並且溫家寶總理在視察時也提出要加快物聯網的建設。物聯網的核心和基礎仍然是互聯網，而有線寬帶作爲接入互聯網的主要方式，需進一步的完善，必將得到快速的發展，這爲光纖寬帶的開拓提供了一個契機。
（4）T--威脅分析
電信的寬帶業務佔據了市場的絕大多數份額，並且其寬帶產品的質量得到了大多數用戶的認可，形成了很強的品牌效應。目前電信和聯通都開始進行寬帶業務的升級，資費也有所
下降，這將對公司寬帶市場的開拓造成不利。並且電信擁有大量的網絡內容資源，可以爲用戶提供豐富的互聯網服務，滿足用戶對互聯網內容的需求。並且電信和聯通的有線寬帶產品種類繁多，帶寬也從1M到8M不等，爲客戶提供多種選擇。
寬帶業務市場競爭越來越激烈，除了電信佔據大部分市場份額外，聯通、廣電也分得部分市場份額，並且電力也將推出寬帶業務，這將加劇市場競爭。
3. 現有家庭光纖寬帶市場營銷分析
（1）營銷渠道
目前寬帶業務的營銷渠道包括客戶經理，公司擁有的自有營業廳，合作廳，專營店，代辦點，同時還有中國鐵通公司的擁有的客戶經理、營業廳、代辦點等。客戶經理通過電話回訪告告知用戶光纖寬帶業務。營業廳在顯眼的位置擺放光纖寬帶的宣傳海報，在每個業務受理櫃檯擺放宣傳單頁，及時將業務信息告知用戶。另外則是通過營業人員的推廣，主要是針對家庭和個人客戶推廣寬帶業務，主動向用戶介紹光纖寬帶，讓用戶瞭解光纖寬帶業務的特點。還有營業廳的外呼，也是讓用戶瞭解寬帶業務的一條重要渠道。
（2）廣告宣傳
在交通廣播頻道的投放廣告，在小區顯眼位置拉橫幅宣傳，在樓道貼宣傳單，小區內公益性的宣傳欄內的宣傳，遮陽棚布上的噴繪宣傳等方法，並有專門人員在人羣密集地區發放宣傳單頁。
（3）人員推銷
每個營業廳每天會有專人在負責小區擺攤宣傳光纖寬帶，並有大學生負責宣傳單頁的發放，進行掃樓。在週末，會在選定的小區舉行光纖寬帶現場辦理活動，配備1-2名營業廳中的營業員，到現場爲用戶辦理寬帶業務，同時有7-10名大學暑期實習生分發宣傳單頁，吸引小區居民的注意力。現場活動通常選取小區居民聚集的地方拉橫幅，搭帳篷，擺設攤點，同時將禮品擺放在顯眼的地方，吸引居民前來詢問。並且在攤點周圍發放印有宣傳資料的扇子或是氣球等小禮品，會有很好的反響，會有大量的居民前來詢問。
但是這種小區促銷也存在一定的問題。例如人們一般會對敲門發放宣傳單頁比較反感，強行上門促銷，容易引起居民向物業投訴，降低居民對寬帶產品的好感。另外聘用大學暑期生進行單頁的發放，對於單頁發放的質量很難監督。雖然對於吸引居民成功辦理寬帶業務的大學生有獎勵，但是大學生一般都放不下身段主動去向居民們推銷。並且很多大學生認爲只是將宣傳單頁發放完畢就算完成任務了，所以他們見人就發，缺乏針對性，大多數傳單發放出去都是無效的，因爲老人們一般都不需要使用寬帶業務，並且他們隨手就將傳單丟棄了，也不會拿回家裏給其他人看，因此就達不到宣傳的作用。並且很多大學生在發放傳單時並沒有向用戶主動介紹光纖寬帶業務的特點，沒有形成有效溝通，也就降低了宣傳效果。
4. 關於家庭光纖寬帶業務營銷的建議和想法
在實習期間，用戶關於寬帶業務反映最多的問題則是大多是關於寬帶業務的資費及扣費問題，辦理後何時安裝，還有部分已經辦理的用戶在使用過程中遇到問題前來諮詢如何解決，
網速問題。
因爲光纖寬帶是新推出的業務，出於產品生命週期的初期，目前主要是讓有需求的用戶瞭解到我們移動有推出光纖寬帶這項業務，並且價格優惠，因此要拓寬各種渠道，及時將此信息傳達給有需求的用戶。此外，要讓用戶體驗到最好的服務，不管是哪種渠道，當用戶有疑問時都要耐心解答。對於已辦理寬帶業務的用戶，要明確告知他們寬帶維護的渠道，提高用戶的滿意度。在開拓新用戶的同時，也要保住老用戶。並且對於營銷來說最重要的是用戶的口碑，我們宣傳10句，沒有用戶的1句誇獎來得重要，因此要提高服務質量。
因此對於寬帶業務的推廣，首先要拓寬營銷渠道，擴大受衆面；其次則要提高服務質量，保留老客戶，培養口碑，提出以下建議和想法：
（1）加強光纖寬帶業務品牌建設，從廣告宣傳方面爲寬帶業務的發展營造良好氛圍 吸取“全球通”、“神州行”、“動感地帶”品牌建設的經驗，創建家庭光纖寬帶的自有品牌，考慮到原中國鐵通在寬帶接入市場上的美譽度不高以及電信重新後面臨的全業務競爭環境，我們可以考慮在市場細分層面上推出類似於中國電信商務領航和我的e家這樣包含寬帶接入的綜合業務品牌。通過新的品牌建設並進行強勢的市場推廣，我們可以建立新的品牌知名度並能淡化新綜合業務中的寬帶業務所受的原中國鐵通寬帶業務美譽度不高的影響。同時加大廣告宣傳的力度，可以在報紙、公交移動傳媒、交通廣播頻道投放廣告。在小區的人羣密集地帶拉設橫幅。
（2）提高用戶滿意度
所謂顧客滿意 （Customer Satisfaction，通常簡稱爲CS），是指顧客在進行了一定的消費後感到滿足的一種心理體驗。CS策略是西方國家在20世紀90年代，爲適應買方市場條件下的消費者需求的日益個性化和市場競爭日益激烈的社會環境而興起的一種經營戰略，其基本思想是，企業的整個經營活動要以顧客滿意爲指針，要從顧客的角度，用顧客的觀點而非企業自身的觀點，分析、考慮消費者的要求。它要求企業全體員工視顧客滿意爲行爲準則，通過向顧客提供高品質的產品或服務，最大限度地使顧客感到滿意，從而贏得寶貴的顧客資源，提高企業的競爭能力。
要在寬帶業務的推廣和維護過程中始終貫徹“顧客第一”、“顧客永遠是對的”的理念，延續“業務和服務雙領先”的戰略。目前，公司的光纖寬帶市場規模小，這相對於電信擁有龐大的市場，更容易爲客戶提供優質的服務，及時響應顧客的需求。縮短新裝用戶的等待時間，加快公司與鐵通客戶服務平臺的融合，建立多渠道的網絡故障響應，縮短用戶的等待時間，提高用戶的滿意度。
對於新安裝的用戶可以贈送殺毒軟件，防輻射服等，關懷用戶。因爲很多中年用戶缺乏電腦知識和互聯網相關知識，從而很多不屬於網絡所引起的問題用戶誤認爲是網絡引起的，讓用戶產生不滿。因此，可以將上網時遇到的一些小問題及解決方案編輯成冊，並且將一些電腦小常識也編入其中，以及一些常用的網站鏈接地址，附送給用戶，既幫助用戶增長知識，解決了問題，也會降低用戶的投訴率，提高滿意度。還可以在小區定期舉辦電腦和網絡知識
普及講座，關懷用戶，給潛在客戶留下好的印象。還要豐富網絡內容，爲用戶提供更好的互聯網享受。
（3）構建產品體驗平臺
因爲鐵通寬帶在人們中的評價不高，很多潛在客戶對光纖寬帶的網速不信任，因此可以在一些適當的地方建設網速體驗平臺，可以與電腦銷售商合作，爲電腦銷售商免費安裝移動寬帶，可以讓電腦銷售商幫助宣傳寬帶，用戶在購買電腦時體驗光纖寬帶業務，消除網絡質量不佳的潛意識，讓用戶全方面瞭解光纖寬帶業務。若顧客購買電腦後，可以隨電腦贈送寬帶業務體驗券，憑券可以安裝寬帶，並免費使用一個月，體驗服務。同時也可以在小區內的社區服務中心提供體驗平臺，讓用戶體驗寬帶業務。
（4）多渠道收集用戶使用信息，建設快速響應維護渠道
在營業廳與擺攤實習的過程中，有很多用戶反映使用寬帶業務過程中出現問題，該怎麼與維修人員取得聯繫，及時解決網絡問題。這說明在客戶服務熱線的宣傳方面還不到位，很多用戶還沒有掌握便捷的服務方法，這降低了用戶的產品體驗滿意度。可以將用戶所能採用的信息反饋渠道印製成冊，在安裝時附送給用戶，並告知用戶有任何問題都可以諮詢，並且要確保安裝人員確實將此告知用戶。引導用戶用好網絡反饋渠道，同時我們也應該及時分析用戶提出的意見與建議，改善產品和服務，並且要提高維護人員的素質和專業技能，爭取在最短的時間內解決用戶的問題。
（5）針對普通客戶羣提供更多的融合套餐
目前寬帶業務的最大賣點是低廉的價格，而對價格較敏感的客戶羣是神州行用戶。但目前的家庭套餐大多數是爲全球通客戶設計的，而針對求他客戶只有一個89元的家庭套餐，選擇的機會也就比較少了。因爲神州行用戶對資費比較敏感，又屬於寬帶業務的主要目標客戶羣，因此可以針對他們的實際需求，提供更多的融合套餐，增加吸引力。
（6）積極拓展互聯網內容，大力發展相關互聯網業務
在爭取對現行互聯網間結算政策進行改變的同時，我們要積極拓展互聯網內容。我們要積極分析網民的網絡資源使用習慣，加強網絡內容的管理。建立類似電信“互聯星空”和新聯通“天天在線”的門戶，建立互聯網內容資源庫。建立健全IDC託管業務，鼓勵大的網站如新浪、搜狐、網易等在我網內建立鏡像，減少我網用戶對他網資源的訪問。和廣大內容提供商合作，使用戶不用訪問它網在我們網內就能獲取到所需要的網絡內容和網絡服務等，從而減少我們付出的結算費用。
（7）建立分步推廣、逐步推進的市場營銷策略
受制於目前我們的骨幹網建設以及寬帶接入網的規模，我們很難在寬帶業務上和電信以及新聯通進行全面的大規模競爭。我認爲我們在寬帶業務推廣上可以採取以下策略：完善城市內的光纖骨幹網，首先大力進行集團客戶層面的推廣，着重實現包含政府機關、企事業單位和學校這樣的集團客戶市場的突破。這樣的市場推廣策略主要是基於以下幾點考慮：一是在當前全業務競爭的初期，集團客戶市場的爭奪是各家競爭的焦點。