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“霸王條款”如何認定?
【案例】雲南昆明導遊小莊帶着一個東北旅行團沿昆明、大理、麗江、香格里拉一線旅遊。旅行社用了兩三頁宣傳資料，把沿途的景區景點吹得天花亂墜，等到籤合同時，遊客發現，上面列出的主要是諸如“遠眺蒼山”、“車觀三塔”、“遠望虎跳峽”等條文。外地遊客對此並不知情，到了實地才發現，瀏覽的不過是車窗外匆匆而過的風景，連停下來拍張“到此一遊”照片的時間都沒有。一整趟下來，除了香格里拉普達措國家公園和不用門票的大理古城、麗江古城外，旅行社基本沒有安排像樣的景點。遊客怨聲載道，紛紛要求賠償。
【解讀】所謂“霸王條款”，主要是指一些經營者單方面制定的逃避法定義務、減免自身責任的不平等的格式合同。一些旅遊服務企業在旅遊合同中設置的種種不公平的“霸王條款”，既嚴重損害了旅遊者的合法權益，也與我國日趨成熟的旅遊消費市場格格不入。
對“霸王條款”問題，司法解釋規定，旅遊經營者以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對旅遊者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害旅遊者合法權益的責任，旅遊者請求依據消費者權益保護法第二十四條的規定認定該內容無效的，人民法院應予支持。
旅行社擅改行程怎麼處理?
【案例】樑某等26人蔘加了廣州某旅行社組織的雲南麗江五天遊。行程的第二天早餐後，導遊未徵得遊客同意，擅自增加了茶馬古道旅遊項目，收取每人100元。行程結束後，樑某等人向旅遊質監部門投訴，要求旅行社退還增加的自費項目款。
【解讀】導遊的行爲違反了遊客與旅行社之間的約定，旅行社應承擔違約責任，應全額退還樑某等人蔘加自費項目的款項。
旅遊過程中，旅行社擅自改變行程怎麼辦?司法解釋規定，旅遊經營者違反合同約定，有擅自改變旅遊行程、遺漏旅遊景點、減少旅遊服務項目、降低旅遊服務標準等行爲，旅遊者請求旅遊經營者賠償未完成約定旅遊服務項目等合理費用的，人民法院應予支持。旅遊經營者提供服務時有欺詐行爲，旅遊者請求旅遊經營者雙倍賠償其遭受的損失的，人民法院應予支持。
司法解釋還規定，旅遊者在自行安排活動期間遭受人身損害、財產損失，旅遊經營者未盡到必要的提示義務、救助義務，旅遊者請求旅遊經營者承擔相應責任的，人民法院應予支持。
行李物品丟失怎麼辦?
【案例】廣州某國際旅行社組織了愛琴海9日旅行團，遊客與旅行社簽訂了旅遊合同。該旅遊團到達土耳其後，全團客人在一次下車參觀景點時，由於司機大意沒關好車窗，導致全團遊客讓領隊保管的護照及遊客攜帶的財物在旅行車中被盜。案發當日，全體遊客被送往酒店等待警方尋找並通知了中國領事館。經過多方聯繫，次日早上，前往領事館補辦臨時護照，但由於當地導遊不熟悉路況，並沒能如約到達領事館，只好與領事館商議待照好相片後於第三天上午(週六)加班處理。補辦了護照後，第三天晚上全團客人終於安全回國。
【解讀】按有關部門規定，領隊收取遊客證件辦理有關手續後應立即歸還，除非遊客要求領隊幫忙保管，遊客個人證件應由其本人自行保管，由於領隊工作失誤導致遊客證件丟失，旅行社應承擔相應責任。出團前遊客購買了旅遊意外保險的，旅行社應協助解決相關索賠事宜，但保險外的損失由旅行社承擔。
司法解釋指出，旅遊經營者或者旅遊輔助服務者爲旅遊者代管的行李物品損毀、滅失，旅遊者請求賠償損失的，人民法院應予支持，但下列情形除外：(一)損失是由於旅遊者未聽從旅遊經營者或者旅遊輔助服務者的事先聲明或者提示，未將現金、有價證券、貴重物品由其隨身攜帶而造成的;(二)損失是由於不可抗力、意外事件造成的;(三)損失是由於旅遊者的過錯造成的;(四)損失是由於物品的自然屬性造成的。
問題與解答
遭遇“霸王條款”可請求認定無效
問：旅遊者遭遇“霸王條款”，如何維權?
答：實踐中旅遊者與旅遊經營者相比，處於弱勢地位，旅遊經營者以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對旅遊者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害旅遊者合法權益的責任，旅遊者可以向人民法院請求依據消費者權益保護法第二十四條的規定認定該內容無效，依據本規定人民法院應支持旅遊者的請求。
問：旅遊經營者違約，旅遊者如何獲得救濟?
答：在旅遊糾紛中，旅遊經營者違約，主要體現爲擅自改變旅遊行程、遺漏旅遊景點、減少旅遊服務項目、降低旅遊服務標準等行爲，對於旅遊經營者承擔責任的範圍，司法實踐中，各地法院判決並不統一。有僅支持景點門票費用的，有支持景點門票費用與交通費的，也有凡是合理費用均支持的。我們認爲，從維護旅遊者利益的角度，旅遊者完成約定行程的合理費用均應得到支持。旅遊是以精神愉悅爲目的的消費活動。旅遊經營者、旅遊輔助服務者的欺詐行爲，不僅屬於嚴重違約，而且有違誠實信用原則，如果對於旅遊者遭受的損失，僅賠償旅遊門票、交通費等損失，則很難彌補旅遊者的損失，也不足以警示違約方，此種情況下，可依照消費者權益保護法第四十九條的規定，旅遊經營者應雙倍賠償旅遊者的損失。
旅遊經營者擅自轉團造成損失須擔責
問：實踐中，旅遊者不可能隨身攜帶行李物品去旅遊，通常是將行李放置在旅遊車上，能否理解爲旅遊經營者與旅遊者之間形成事實上的保管合同?
答：這種理解是錯誤的。從主觀方面看，旅遊者與旅遊經營者並沒有訂立保管合同的意思表示。合同的根本目的是旅遊經營者爲旅遊者提供旅遊服務，而不是保管物品。旅遊者將行李物品放在旅遊車上的行爲，雖然有讓旅遊經營者代爲看管的意思表示，但考察雙方意思表示的主要目的是進行遊覽而非保管物品。從客觀方面看，雙方並未發生交付行爲，而且，旅遊經營者、旅遊輔助服務者作爲保管人，在實際履行過程中，未能充分享有保管人的權利，包括對保管物的知情權、接受保管物的交付等。故將旅遊經營者、旅遊輔助服務者代爲保管旅遊者行李物品的行爲認定爲成立事實上的保管合同關係，並不妥當。依照合同性質、交易習慣，旅遊經營者對於旅遊者的行李物品負有保管的附隨義務。
目前，旅遊行程中因行李物品損毀、滅失而發生的糾紛較爲常見，有必要對相關責任予以明確。
司法解釋明確了旅遊經營者與旅遊輔助服務者的責任賠償範圍和除外情況。旅遊者的'物品分爲行李物品與隨身物品。對於行李物品，旅遊者不可能隨身攜帶，只能由旅遊經營者或者旅遊輔助服務者爲旅遊者代管，如果在保管期間發生行李物品的毀損與滅失，適用保管合同的規定。現金、有價證券、貴重物品屬於隨身物品，旅遊經營者與旅遊輔助服務者無保管的義務，應提示旅遊者隨身攜帶，不放入行李物品中。
問：旅遊過程中轉團的，旅遊者的權益如何得到維護?
答：司法解釋明確規定了旅遊經營者將旅遊業務轉讓給其他旅遊經營者的法律後果。法律、行政法規並無明文規定禁止轉團。因此，規範的轉團是允許的，取得旅遊者同意的旅遊業務轉讓爲債權債務的概括移轉，此時，受讓的旅遊經營者與旅遊者建立了直接的合同關係，原來與旅遊者建立合同關係的旅遊經營者不再承擔責任。
由於旅遊合同有很強的人身信任性，旅遊者不同意轉團的，可以解除合同並要求旅遊經營者承擔違約責任。在旅遊者不知情的情況下旅遊經營者擅自轉團的，如旅遊者遭受損失，則與旅遊者簽約的旅遊經營者與受讓旅遊業務的旅遊經營者應當承擔連帶責任，以更好地維護旅遊者的利益。
因災害等無法成行損失自負互不擔責
問：因客觀原因變更、解除合同的如何處理，此時旅遊經營者是否還需要承擔違約責任?
答：由於惡劣天氣、自然災害、戰爭、罷工、騷亂、恐怖事件、政府行爲、公共衛生事件等客觀原因，造成旅遊行程安排的交通服務延誤、景區臨時關閉、賓館飯店臨時被徵用、出境管制、邊境關閉、目的地入境政策臨時變更、我國政府機構發佈橙色及以上旅遊預警信息等，均會導致旅遊目的無法實現。上述事件均不可歸責於旅遊經營者、旅遊輔助服務者。旅遊者與旅遊經營者出於經濟上的考慮，可以協商變更行程。變更行程後費用減少的，旅遊經營者應退還旅遊者，變更行程後費用增加的，應由旅遊經營者與旅遊者共同負擔。協商不成的，雙方均可解除合同，損失自擔，互不承擔違約責任。未實際發生的費用，旅遊經營者應當退還旅遊者，已經實際發生的費用不予退還。
問：在旅遊過程中經常會發生因公共交通延誤而造成的旅遊行程的縮短，對此旅遊經營者是否需要承擔違約責任?
答：公共交通是面向社會不特定公衆的，並非單純爲旅遊者服務。公共交通工具延誤是指飛機、火車、班輪、城際客運班車的延誤，是旅遊經營者不能控制的，在此情況下，讓旅遊經營者承擔賠償責任，無疑對其很不公平，但如果因爲公共交通工具的延誤導致旅遊行程的縮短，旅遊經營者應當退還旅遊者相應的費用。需要注意的是僅是由於旅遊經營者無法控制的公共交通工具的延誤其免責，如果是旅遊經營者可以控制的旅遊車的延誤，則旅遊經營者不能免除責任。
問：實踐中，經常會有一些不具備旅遊經營資格的人掛靠旅遊經營者從事旅遊業務盈利，如果旅遊過程中旅遊者發生人身損害與財產損失，是由掛靠人來承擔責任，還是被掛靠人來承擔責任?
答：旅遊經營者准許他人掛靠其名下從事旅遊業務，造成旅遊者人身損害、財產損失，旅遊經營者與掛靠人應承擔連帶責任。旅遊業經營的行政許可制度就是爲了排除旅遊業市場中不具經營資格的主體，保障具有相應資質尤其是有健全的經營管理制度的經營主體進入市場，從而達到“維護旅遊市場秩序，促進旅遊業健康發展”的立法目的。掛靠行爲違反了法律規定，使得不具有相應經營條件的掛靠者進入旅遊市場，擾亂了國家的經濟管理秩序。掛靠的表現形式爲“借照經營”，並通過向掛靠人收取管理費來維繫，該行爲規避了國家行政管理，損害了旅遊者的合法權益。從規範管理實現立法目的的角度，也應要求被掛靠人承擔連帶責任。
任何強迫變相強迫購物都是違法行爲
問：自由行產品中，旅遊經營者承擔何種責任?
答：旅遊經營者事先設計，並以確定的總價提供交通、住宿、遊覽等一項或多項服務，不提供導遊和領隊服務，由旅遊者自行安排遊覽行程的旅遊產品爲自由行。
自由行是旅遊業內俗稱的“小包價”產品。其通常表現爲“機票+酒店”的形式，旅遊經營者並不提供導遊和領隊。自由行由於旅遊者的自由度較大，在旅遊市場中佔據很大的份額。因此，產生的糾紛也比較多。
自由行過程中的責任承擔，應以旅遊經營者能夠控制的風險爲限。對於自由行產品來講，只要旅遊經營者按約提供了服務，則其無需承擔責任。對於其未提供服務的部分，即旅遊者自行安排的活動，旅遊經營者對在此期間的風險無從控制，旅遊經營者不應承擔責任。
問：旅遊者在境外旅遊時，其合法權益如何保障?
答：境內的旅遊者出境旅遊，通常與境內的旅行社簽約。爲保證出境旅遊者實現旅遊目的，境內旅行社往往要委託境外旅行社或者旅遊輔助服務者提供旅遊服務。旅遊者在境外旅遊時，如果因旅遊經營者或者旅遊輔助服務者方面的原因造成旅遊者人身損害、財產損失，旅遊者可以選擇要求旅遊經營者或者旅遊輔助服務者承擔違約責任或者侵權責任。
如果旅遊者選擇要求旅遊經營者承擔違約責任，可以向被告所在地法院起訴，如果旅遊合同約定由原告所在地、合同簽訂地法院管轄的，也可以向約定的法院起訴，如果旅遊者選擇要求旅遊經營者或者旅遊輔助服務者承擔侵權責任，則旅遊者可在侵權行爲地即境外提起訴訟。
問：旅遊者在旅遊期間經常被迫購物，其權益如何保障?
答：旅遊者在旅遊期間購物，必須堅持平等自願、公平等價原則，任何強迫或變相強迫購物的行爲，都是違法行爲，其買賣行爲應屬無效。
如果旅遊者有證據證明因導遊、領隊脅迫、誘騙購物等不法行爲而遭受損失，可以向有關法院起訴，請求旅行社承擔賠償責任。旅遊者如果購買到假冒僞劣商品，旅遊者可以依法向有關法院起訴銷售者，請求銷售者承擔相應賠償責任。
【消費者維權流程】
消費者權益是指消費者在有償獲得商品或接受服務時，以及在以後的一定時期內依法享有的權益。消費者權益，是一定社會經濟關係下適應經濟運行的客觀需要賦給商品最終使用者享有的權利。
爲了擴大對消費者權益保護的宣傳，使之在世界範χ內得到重視，促進國家、地區消費者組織之間的合作和交往，更好地開展保護消費者權益工作，國際消費者聯盟組織於1983年確定?年3月15日爲 “國際消費者權益日”。進入全新的2007年，315的宗旨仍然δ變。在整個中國構建和諧社會的大背景下，今年的315被定以了“消費和諧”的全新主題。
社會得和諧，消費更得和諧。和諧生活、和諧消費，這應該我們永遠追求的生活方式。不過，人在江湖走，少有不挨刀。即便是在和諧社會的大背景下，也總有那?一些令人不愉快的交易糾紛出現，在it市場上，這樣的問題似乎更多。那?，當消費者在購買it產品時的權益受到侵犯時，我們應該怎?辦呢?本文便着重從這個角度出發，給大家一個簡要的維權投訴指南，且看：
《中華人民共和國消費者權益保護法》第二條明確規定：消費者爲生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護;本法δ作規定的，受其他有關法律、法規保護。
因此，廣大的消費者在合法權益受到侵犯時，應該毫不猶豫地站出來，尋找合適的途徑尋求解決問題。
《中華人民共和國消費者權益保護法》第三十四條規定：消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：
(一)與經營者協商和解;
對於it產品來說，經營者即是經銷商、代理商、廠家。消費者在遇到問題時，首先應該找商家協商解決。針對不同的產品，這個“商家”的概念也不盡相同。diy產品應該只需找櫃檯代理商即可，而數碼和筆記本產品一般則需要到其在當地專門設立的的客服、售後部門解決。
當然，作爲it產品來講，一般交易活動都是在商場裏面進行。因此，商家的活動在一定程度上也受到了物業管理方的約束。因此，在與櫃檯經銷商協商不成一致時，消費者也可通過其所在的商場管理方尋求解決問題。如賽格電腦城推出的“雙重質保、先期賠付”政策，便是一項很好的舉措。
(二)請求消費者協會調解;
當消費者與商家不能通過協商一致解決問題時，則應該找當地的消費者協會進行調解。不過，消費者協會只能作爲調解方，其並不具有實際的行政和執法權利。 (三)向有關行政部門申訴;
當通過消費者協會調解仍然?有結果時，消費者可到相關行政部分去申訴。這裏的行政部門，主要指的是工商局。
(三)根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁;
通過行政機構的干預，消費者仍會取得滿意的處理結果時，可向西安本地的仲裁機構提出申請，進行仲裁。
(四)向人民法院提起訴訟。
當通過以上一系列的方式仍解決問題時，消費者便需要向人民法院提出訴訟，請求人民法院進行判決處理，這也是處理問題的最終方式。
注意事項：
值得注意的是，並不是項糾紛相關部分都會受理。按照《中華人民共和國消費者權益保護法》的有關規定，各地消費者協會(委員會，以下簡稱消協)對受理消費者投訴做如下規定 ：
(一)下列情形酌情受理
⒈ 遇到《中華人民共和國消費者權益保護法》第三十六、三十七、三十八、三十九條所列情況，投訴人當時不能提供明確的被投訴方的，應積極協助消費者查找應負責任者，能夠確定的，消費者協會(委員會)應予受理。 ⒉ 對因商品缺陷造成人身、財產損害的侵權問題投訴，可告知投訴者保留現場和證據，及早向人民法院提起訴訟。投訴的消費者堅持要求消費者協會(委員會)調解的，可參照《中華人民共和國民事訴訟法》有關規定進行。
⒊ 按投訴的內容和有關規定，需由行政部門處理的，建議消費者直接向有關行政部門申訴。對已向有關行政部門申訴，但久拖不決或只對經營者處罰，δ給消費者追償損失，消費者又向消費者協會(委員會)投訴的，消費者協會(委員會)可以向該行政部門反映、查詢並提出建議。
⒋ 當地通過施行的地方法規賦予消費者協會(委員會)其他職能的，按地方法規執行。
爲及時地維護您的合法權益，投訴前應該先通過電話，向所在地消費者協會等部門諮詢後，提交書面投訴資料，請求調解。
(二)下列投訴應予受理
⒈ 根據《中華人民共和國消費者權益保護法》關於“消費者的權利”的九項規定，受理消費者受到損害的投訴。
⒉ 根據《中華人民共和國消費者權益保護法》關於“經營者的義務”的十項規定，受理消費者對經營者δ履行法定義務的投訴。
(三)下列投訴不予受理
⒈ 經營者之間購、銷活動方面的糾紛。
⒉ 消費者個人私下交易糾紛。
⒊ 商品超過規定的保修期和保證期。
⒋ 商品標明是“處理品”的(?有真實說明處理原因的除外)。
⒌ δ按商品使用說明安裝、使用、保管、自行拆動而導致商品損壞或人身σ害的。
⒍ 被投訴方不明確的。
⒎ 爭議雙方曾達成調解協議並已執行，而且?有新情況、新理由的。
⒏ 法院、仲裁機構或有關行政部門已受理調查和處理的。
⒐ 不符合國家法律、法規有關規定的。