客服年終總結 篇1
不知不覺中一個多月又過去了，爲了更好的促進工作，我現將上個月來我們組的工作總結彙報
首先我認爲作爲一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的諮詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對於新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，並且牢記;對於一些基礎業務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話，那麼良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺裏煮餃子——肚子裏有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，並將其運用到服務工作中去。
一、 作爲公司職員要遵守公司的規章制度，俗話說：“沒有規矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態有所調整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。
二、 表情、語氣愉悅。話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行爲規範有所提升，能夠把行爲規範的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕鬆，用詞規範、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。
三、 要學會調解心態，還會因爲數據不好打、業務推不出而產生負面情緒，凡事只要調整好心態，沒什麼我們做不好的。
四、 外呼時間上的控制，現在是商品經濟時代，時間就是金錢，所以我們更應該爲客戶、爲自己節省寶貴的時間。現在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。
五、 團結就是力量。團結就是力量，這句話至今是許多企業裏的座右銘。團結就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強……團結，一切困難都可以迎刃而解;團結，任何敵人都可以戰勝;一個集體如果不團結就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功於同事們的共同努力。
客服年終總結 篇2
在公司售後服務部工作已經有了一年，在這一年的工作中，我以“客戶至上”爲理念，以“服從領導、團結同事、認真學習、紮實工作”爲準則，認真完成了領導安排的各項任務，自身的業務水平和工作能力也得到了提高。現將一年的工作情況、心得體會以及以後的努力方向彙報如下：
一、樹立全局理念，做好本職工作。
我認爲售後服務工作的全局就是，“樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化。”最大限度的保護客戶的利益，熱門思想彙報是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售後服務工作，同時也爲了及時反饋產品在使用過程中出現的不良情況，以便作出及時改進，使產品更好的滿足現場的使用要求。一年來，認真履行的崗位職責，較好地完成了各項工作任務：
1、在售後服務部及各分公司領導及同事的配合下，建立、健全了售後網絡體系，及時全面地掌握客戶信息，實現了服務聯繫和協調的及時性。
2、在售後服務部及各分公司領導及同事的積極配合下，完成了售後工程的程序備份工作，健全完善了售後服務檔案。
3、在售後服務部領導的指導以及各部門同事的積極配合下，起草了售後服務工作月報，建立了通暢的信息平臺。
4、對售後產品質量月報分析歸納處理，報部門領導及質管部，及時處理客戶問題，改進產品性能，提高產品質量。
5、給各分公司售後人員提供技術支持，解決客戶難題。
6、認真完成領導安排其他任務。
二、精於專業技能，勤於現場觀察。
我公司開發的產品具有世界一流水平的新技術，涉及多個專業，對售後服務人員專業技能要求很高。售後人員不但能解決單獨的設備故障，還要求能從系統整體考慮問題，提出完善的解決方案。作爲一個服務人員，要在現場勤於觀察、獨立思考、多與客戶交流，對於解決問題和提高自己的專業技能至關重要。我積極學習並參與新產品的調試，提高自己專業技能。在公司三次客戶培訓過程中，與客戶及各分公司售後服務人員共同學習。在售後回訪時，不但提高了專業水平，而且還從各位同事身上學到了做人做事的道理。
三、善於溝通交流，強於協助協調。
售後服務人員不僅要有較強的專業技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力。對於新技術，客戶往往有操作不當的情況，並不都如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，提高客戶維護應用產品的水平，從而避免對產品的不信任乃至對企業形象的損害。
在今年的售後回訪的過程中，我深深地體會到：客戶看中的不僅僅是產品質量，更看重的是售後服務。真正的銷售始於售後，我們有因售後不好丟失市場的案例，也有因售後很好加簽合同的情況。售後服務過程中，處理情感與處理事件同樣重要，我們要用超值的服務態度、超值的服務質量來感動客戶，站在“客戶利益”角度上，向客戶介紹推廣新技術、新產品，提高客戶對我公司產品的忠誠度。
四、改進不足，展望未來。
我在售後服務部工作了一年，做了一些工作，學了很多知識，提高了不少能力，還存在很多不足和問題，需要學習和改進：
（1）、新技術、新產品掌握的不夠，還要加強理論與實踐學習，要參與到工程現場去。
（2）、要到售後服務現場去，瞭解客戶需求，從根本上解決客戶的問題，同時進一步完善售後服務檔案。
（3）配合售後服務部領導加強各分公司售後服務人員的專業技能培訓。
（4）工作創新意識不強，還需要多加學習，多去售後服務現場，提高自己的工作能力。
在今後的工作中，我將發揚優點，克服不足，以對工作高度負責的精神，腳踏實地，盡職盡責地做好各項工作。
客服年終總結 篇3
這一年以來,我以微笑服務爲己任，以顧客滿意爲宗旨，立足本職、愛崗敬業、紮紮實實地做好客服服務工作。現對自己全年的工作總結如下：
一、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作爲客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業務水平，強化思維能力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。爲公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業
作爲客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的瞭解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。
在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的諮詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取儘快給顧客做以回覆;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。
以上是自己對全年工作的總結，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急於求成。在下步工作中，要加以克服和改進。
客服年終總結 篇4
20xx年，我司客服部在總、省公司客服部的科學有力指導下，緊密圍繞公司總經理室提出的“抓穩定、夯基礎、防風險、重效益、樹品牌”的年度工作指導思想，堅持“以客戶爲中心”，以“管理升級、服務升級”爲目標，不斷強化服務意識、提升服務技能和創新特色附加值服務，在工作任務重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總(省)公司下達的各項任務指標，對提升公司服務質量、塑造企業品牌形象、促進一線業務發展發揮了重要作用。現將20xx年我部門工作情況彙報如下：
一、工作基本完成情況：
20xx年，我司客服部在上級的正確領導和直接(大力)支持下，緊緊圍繞公司總體發展目標，注重部門規範管理，主動靠前服務一線，延伸放大客服職能，實現了客戶滿意、領導認可、自身提高的預期目標，爲我公司業務發展提供了良好的後援保障。
(一)、建章立制，注重夯實工作基礎
20xx年，爲進一步提高工作效率、提升服務技能、規範業務處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規範：
1、建立了客戶服務工作日誌，規定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關注的事項進行記載備案和及時反映、反饋;針對工作中暴露的問題，部門負責人要定期不定期進行總結梳理、制定措施、有效應對、防範風險。
2、建立了客戶服務差錯考覈制度，嚴格客服人員工作流程，對工作中出現的問題或差錯實時記載，定期進行彙總、講評、反饋，並作爲考評的重要依據。
3、嚴格按照總公司相關要求，對客戶回訪、客戶投訴、二線業務處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進行了全面梳理和修訂完善。
4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經理室的要求，我部於對全區客戶服務人員履職盡責進行了全面摸底，建立了員工檔案，科學細化了客服崗位職責，逐一明晰了人員獎懲指標，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動性。
(二)防控風險、高度重視回訪工作
20xx年，我司客服部始終把回訪工作作爲防範經營風險、確保公司業務持續健康發展的重要抓手，努力做好回訪工作。
1、在公司總經理室的高度重視、有力領導下，我部對公司回訪工作中的重點、難點進行了梳理，針對一些簿弱環節加強改進，並對出現的問題制定了整改措施。
2、加強對問題件的跟蹤處理，與公司司各部門進行協調溝通，強勢控制因問題件可能引發的一系列有損公司形象的負面效應，確保了公司業務的持續健康發展。
3、適時制定總、省公司的相關文件要求，重點宣傳客戶服務工作的重點難點，提供客戶服務信息，通報各類違規違紀現象。
4、及時對回訪工作進行準確的分析，將客服工作主動融入一線展業、後臺支援等各項工作中，爲公司有針對性地開展運營管理提供科學合理的數據支撐。
(三)、誠信服務，穩妥處理客戶投訴
在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務第一”的工作“專業、真誠、感動、超越”與公司“成己爲人，成人達己”的'企業文化有機地結合起來，做好每項服務工作，在保障客戶利益的同時，又維護了公司的形象。
(四)、立足本職工作，樹立國壽品牌形象
20xx年我部在做好基礎工作的同時，按照總省公司的相關要求，陸續開展了“3.15消費者維權日”、“6.16”國壽客戶節、“精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動、“國壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場活動、vip客戶華西專場體檢等等回饋客戶的活動，通過系列活動的開展，大力宣傳“國壽1+n”服務品牌，樹立公司的品牌形象，增強公司的市場競爭力。
(五)、努力學習，提升部門工作人員的工作能力及自身素質，同時加強與各營銷部門的協調溝通，緊密配合銷售部門的工作。
1、我部利用多種形式加強各員工的業務技能培訓，加強客服人員的學習能力、專業能力、溝通能力和執行能力等，建立一支高素質的客服隊伍，提升了全員整體綜合素質，增強了客戶和銷售人員的客服滿意度。
2、爲了更好地與銷售部門做好協調溝通工作，促進公司的業務發展，我部開展了多次培訓進職場的機會，認真聆聽業務夥伴的問題和需求，同時聽取銷售部門的意見和建議，對工作的一些不足之處加以總結改正，進一步提升服務水平。爲協助業務的發展，客服部對各公司銷售部門進行了客戶資源數據分析需求的調研，以便爲各展業團隊提供目標客戶信息。
二、專項數據分析
(一)、回訪數據分析
完成較好的項目原因分析：
1、領導高度重視，回訪人員責任心強，通過各種方法、渠道收集客戶新的聯繫電話，以便續期工作更好地開展;
2、加強對營銷夥們的宣導，提高了投保單填寫的質量，尤其是對新單電話這一項，要求櫃面初審人員必須做到每單必訪(針對個單)，以保證新單電話的準確率。
3、加強對銀郵部門的宣導和培訓，提高銀郵保單的電話準確率，同時加強對銀郵單子電話的收集，以提高電話準確率。
完成較差的項目原因分析：
1、續期繳費的單子因投保時間長，客戶的聯繫電話和家庭地址也早已發生了變化，而客戶又未及時地至公司櫃面進行最新聯繫方式變更，造成了回訪人員無法及時準確地聯繫到客戶，造成回訪失敗。
2、個別回訪人員業務能力不強，主動意識差，缺乏對回訪工作重要性的認識。
3、通過12月省公司對我公司客戶服務檢查結果來看，還暴露出了一些工作中不完善的地方，主要表現在面訪問卷填寫不完整、外呼數據處理超時效等。
(二)會辦業務分析
表：20xx年全年會辦單數據(數據統計時間：20xx1.1-20xx.12.20)
會辦單內容全年件數結案率會辦單內容全年件數結案率
報案查詢
建議諮詢
預約保全
投訴問題件登記代簽名件
20xx年全年共處理會辦單業務件，均在規定時間內完成了結案，所有會辦單的結案率爲100%。20xx年我公司共發生起投訴，經過多方努力以及各個部門的通力協作，兩起投訴均作爲無效投訴，並在規定時間內完成了結案。全年共發生問題件件，其中代簽名件，業務員涉嫌挪用保費件，均在第一時間通知業務員協助客戶辦理補簽字手續及儘快將保費繳至公司，同時將此問題件登記在冊報銷售督察崗進行覈實處理。雖然所有會辦業務均在規定時間內完成了結案，但依然存在着一定的問題，具體分析如下：
1、會辦單質量不高。個別崗位人員業務技能不熟，造成在回覆會辦單時出現錯別字，甚至有些單子出現語名不通順、詞不達意的現象。
2、不注重問題件的跟蹤。由於我公司已開展了零現金收付費業務，所以很多客戶就選擇了銀行轉賬的形式來繳納續期保費，但在寬限期回訪中客戶的賬戶要麼餘額不足，要麼賬戶名不符，這類會辦單崗位人員在處理時與客戶聯繫後就不再進行單子的後續關注，還有代簽名、挪用保費的會辦單在當時通知了業務員後也沒有進行後期的跟蹤，如果因此造成了客戶保單出現失效等問題，不僅會對客戶造成損失，也會對公司的形象造成一定的損失。
(三)“1+n”附加值服務
20xx年我部在做好基礎服務的同時，緊抓附加值服務，通過開展系列地活動，打造“國壽1+n”服務品牌，讓更多客戶感受到國壽的“n”種服務，提升公司的市場競爭力。
20xx年我部按總、省公司的要求，完成了“1+n”系列活動：
1、3月開展了“3.15消費者維權日”活動
2、6月開展了“牽手”-國壽客戶有獎知識問答
3、6月開展了“健康好幫手”-送健康進企業活動
4、10月開展了三季度客戶信息分析活動
5、11月開展了“國壽大講堂”活動
(四)鶴卡工作及特約商家的簽定
20xx年全年我部共發放鶴卡張，vip客戶鶴卡發放張。簽定特約商家家，特約商家分佈縣區，涉及到醫、食、住、行、玩。20xx年的鶴卡發放、特約商家的簽定在各部門的通力協作，大家的共同努力下，均完成了省公司下發的考覈指標，但同時也存在着一定的問題：
1、鶴卡送達率不高。今年鶴卡的發放率雖然已經完成了，但鶴卡送達率確不理想，尤其是續期客戶鶴卡的送達更是一個突出的問題。
2、鶴卡密碼的設置未開展起來，在今年省公司下發的《20xx版國壽鶴卡管理辦法》中，對鶴卡密碼的設置做了強調，但現各公司對鶴卡密碼的設置工作均未開展起來，這就導致櫃面鶴卡自助終端查詢系統使用無法推廣。
3、不注重特約商家的維護溝通工作。今年我公司雖順利的完成了特約商家的簽定工作，但通過各種渠道對特約商家暗訪的結果來看，結果不盡人意，很多商家對協方所籤的折扣不清楚。甚至一些接聽電話者直接回答爲不知道。
三、工作打算
1、繼續加強基礎性工作。不斷完善細化各項規章制度，確保各項工作開展執行到位，實現精細化管理。強化執行力，提高對依法合規經營以及客服管理工作的重要性，正確認識和處理業務發展以及規範管理兩者之間的關係，確保我司業務科學持續健康發展。做好自我培訓及部門人員的培訓工作，提供自身素質及業務技能。
2、紮實抓好各項重點工作
1)、紮實抓好各項回訪工作,切實提高回訪質量和成功率,及時深入的做好專項業務統計以及數據分析,提高新單電話準確率，做好客戶資料重新收集工作，完善各項回訪資料的收集歸檔。
2)、按照總、省公司的要求，進一步提高二線的處理質量和時效，做好日常差錯登記，加強各項考覈。
3)、加強鶴卡、特約商家的管理，提高鶴卡的送達率及特約商家的走訪工作。
4)、進一步加強與銷售部和監察部這間的協調溝通，提高問題件處理力度，同時也希望銷售部門能夠加強對業務員違規行爲的考覈力度，如投保代簽名、故意延遲迴執覈銷時間(或是已銷回執卻不及時將合同送達客戶)、截留挪用保費等，以真正杜絕問題件的產生，規避公司經營風險，確保公司業務能持續健康發展。
5)、切實做好附加值服務工作。附加值服務不僅可爲公司樹立良好的口碑，還可有力地促進銷售。客服部門將在原有服務模式上創新思路，推出特色化、個性化的高品質附加值服務。
6)、密切做好配合銷售部門的工作。繼續堅持開展“送培訓進職場”工作，建立長期有效溝通機制。配合各銷售渠道，在做好客戶資料積累的基礎上，定期不定期深入開展客戶資源分析，主動發揮客戶信息庫的作用，滿足業務銷售需求，做好電話輔助保單銷售工作，同時做好與業務部門的溝通，提高客服工作的整體滿意度。
總之我們要明白，規範的管理是公司經營發展的需要，提升服務品質是公司競爭的需要，在以後的工作中，客服部要上下齊心，共同努力，爲國壽開創美好未來，譜寫華美篇章。