酒店客房部年度工作總結

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總結是在某一特定時間段對學習和工作生活或其完成情況,包括取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓加以回顧和分析的書面材料,它能幫我們理順知識結構,突出重點,突破難點,讓我們好好寫一份總結吧。那麼你知道總結如何寫嗎?以下是小編精心整理的酒店客房部年度工作總結,希望對大家有所幫助。

酒店客房部年度工作總結

酒店客房部年度工作總結1

一、培訓方面

酒店開業前,員工雖然經過軍訓、理論學習和酒店實習三個階段,但在酒店開業後,員工在業務技能、服務技巧、臨場應變方面離我們的標準還有很大的差距,房務部針對這種現象,同時也響應酒店號召,將培訓工作始終放在客房工作的首位。

根據員工的實際情況,部門制定了詳細的培訓計劃,並採取了多種培訓方式進行培訓。在業務技能培訓方面採取先掌握工作程序和標準,在根據理論學習內容現場演練給員工看,並讓員工親自操作,現場指導,讓員工掌握基本的操作技能。基本功練好了。只要多練習,提高工作效率的目標就會實現。通過這些培訓工作,員工的做房時間已經達到行業標準。前廳接待客人入住時間也保持在三分鐘左右,會議排房前臺員工已完全掌握其技巧。前段時間由於禮賓部人員缺編問題,禮賓部的服務質量明顯下降,通過近期的人員補充和培訓,禮賓部的服務質量明顯提升。經過近幾個月的工作質量起落,房務部深感部門培訓的重要,在明年的工作中,房務部將會根據各個崗位來開展有針對性對的培訓工作。

二、在服務方面

酒店是否能夠留住客人,關鍵在軟件也就是服務。房務部爲了給客人提供一個良好的睡眠條件,特意準備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕,方便不喜歡軟枕的客人使用,每個房間的櫃子裏還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費水果,在房間臥室和衛生間配備鮮花,房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務,但在我們酒店,客人只要是櫃檯價、協議價入住,每天都會得到一份免費時令水果,所(本免費公文由提供,轉載請註明)有客人入住都配送鮮花,享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇,這樣的舉措也得到廣大客戶的認可。雖然每天送免費水果和鮮花在經營上增加了成本,但其帶來的間接效益遠遠高出他的成本。在以後的工作中,房務部還會根據情況爲客人提供更多的、方便客人生活的免費服務,爲客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年,房務部將實施樓層管家服務計劃。管家式服務是現代高星級酒店推崇的服務,部門將根據自己的情況,來開展這項工作,房務部將打破現有的服務模式和管理模式來提升服務質量和管理。

另外房務部還將加大房間的溫馨佈置,努力爲客人提供一個溫馨舒適的居住氛圍。

酒店服務的極致是個性化服務,滿意加驚喜的服務,這也是房務部一直追求的服務目標,怎樣才能做到個性化服務,房務部爲此召開部門會議,要求每位員工在工作當中都要留意客人的生活起居,只有這樣才能夠發現客人的習慣,有針對性的去服務。330客人是大福公司客人,在酒店長期入住。有一天房務部員工在清掃房間時發現客人的桌子上放了好多的感冒藥,並看到客人蓋了兩條被子,就將此事報告給早班領班。因爲酒店有規定,不能爲客人代購藥品,所以爲了表示關心,樓層領班就準備了一份熱騰騰的薑湯,但是客人到下午也沒有回來,早班領班就把這件事交接給中班領班。晚上11點左右客人回到房間,服務員立即將熬好的薑湯送到客人房間,客人看到這碗熱騰騰的薑湯,感激之情難以言表。

三、設施設備的維護及保養

大家都知道,房務部區域佔酒店經營區域的近70%,投資也佔酒店整體投資的較大比重,客房設施能否達到規定的使用年限,是直接影響酒店效益和長遠發展的關鍵,所以在設施設備的保養上房務部嚴格執行設施設備保養規定,定期對牀墊翻轉,傢俱定期上蠟保養,嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用,以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養,房務部非常重視,要求員工在平時的工作中,只要發現地毯上有點狀污漬,都應及時的做點清潔,這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數,還能保持地毯整體衛生。

在房間整體保養和維護上,房務部結合工程部對房間的空調進行了全面排查,解決了夏季房間空調漏水情況。前段時間客人投訴房間衛生間氣味大,經過調查,是衛生間地漏沒有反水彎,導致臭味直接散發到房間,房務部和工程部立即請示領導,決定對所有房間的地漏進行更換,徹底改變了衛生間氣味大的問題。雖然在過去的一年裏經過工程人員的努力,改善了一些設施設備狀況,但是我們的房間整體保養還存在很多問題,需要工程和房務部在明年的工作中共同去解決。

四、產品的出品質量

房務部的產品就是爲客人提供清潔、衛生、安全舒適的房間。

1、在衛生方面

房務部嚴格按照星級衛生標準對房間的物品進行消毒。

堅持牀上用品一客一換,巾類根據客人要求隨時更換。牀上用品及巾類在洗滌時要求高溫消毒,衛生間潔具堅持使用帶消毒功能的清潔劑,房間的杯具採用84浸泡消毒和高溫消毒,電話、電視遙控器、所有開關採用酒精消毒。

20xx年是酒店開業第一年,20xx年的工作是酒店也是部門扎基礎的重要階段,房務部根據酒店總體計劃,在酒店領導的關心和支持下在全體房務部員工的努力下,房務部緊緊圍繞以經營爲中心並在員工培訓、服務、設施設備保養、產品質量控制等幾個方面開展工作,現將去年以上工作具體開展情況予以彙報:

酒店開業前,員工雖然經過軍訓、理論學習和酒店實習三個階段,但在酒店開業後,員工在業務技能、服務技巧、臨場應變方面離我們的標準還有很大的差(本免費公文由提供,轉載請註明)距,房務部針對這種現象,同時也響應酒店號召,將培訓工作始終放在客房工作的首位。

根據員工的實際情況,部門制定了詳細的培訓計劃,並採取了多種培訓方式進行培訓。在業務技能培訓方面採取先掌握工作程序和標準,在根據理論學習內容現場演練給員工看,並讓員工親自操作,現場指導,讓員工掌握基本的操作技能。基本功練好了。只要多練習,提高工作效率的目標就會實現。通過這些培訓工作,員工的做房時間已經達到行業標準。前廳接待客人入住時間也保持在三分鐘左右,會議排房前臺員工已完全掌握其技巧。前段時間由於禮賓部人員缺編問題,禮賓部的服務質量明顯下降,通過近期的人員補充和培訓,禮賓部的服務質量明顯提升。經過近幾個月的工作質量起落,房務部深感部門培訓的重要,在明年的工作中,房務部將會根據各個崗位來開展有針對性對的培訓工作。

酒店客房部年度工作總結2

20xx年即將成爲歷史,我們又將迎來嶄新的一年,雖過去但卻不能忘記,在過去的一年裏,我們究竟做過哪些具體有益的工作?又有哪些工作我們做的還不完善?我們又從哪些事件中得到啓發等等?爲了在2015年開創一個好的局面,更爲了比20xx年工作做的有進步,我們應該未雨綢繆,總結20xx年工作經驗,吸取教訓,推動下一年的工作開展。

一、20xx年我部完成了以下工作:

1.規範各管區、各崗位的服務用語,提高對客服務質量。爲了體現從事酒店人員的專業素養,在20xx年元月份,針對我部各崗位服務用語存在不規範、不統一的現象,我部號召各管區蒐集本管區各崗位的服務用語,進行留精去粗,後裝訂成冊,做爲我們對客交流的語言指南,同時,也將做爲我們培訓新員工的教材。自規範服務用語執行以來,我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了後期,很多員工對此有所鬆懈,對自身要求不嚴,有回來原來的跡象,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我部將對此加大督導、檢查方面的力度。

2.爲確保客房出售質量,嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,檔案盒,首當其衝的是如何使客房達到一件合格的商品出售,它包括房間衛生、設施設備、物品配備等,爲了切實提高客房質量合格率,我部嚴格執行“三級查房制度”,即員工自查、領班普查、主管抽查,做到層層把關,力爭將疏漏降到最低,並且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,對客房各項指標的檢查用數據來反映存在的問題更直觀,據統計,我部在0*年客房質量達標率爲98%。

3.執行首問責任制。實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的信息量大,如海陸空的交通信息、旅遊資訊、各重要單位的電話號碼等等,還有員工處理事情的靈活應變能力,對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執行前,已做好各項準備工作,要求各崗位廣泛蒐集資料,加強培訓學習,擴大自已的'知識面,以便更好的爲客人提供服務。首問責任制從今年元月份正式執行以來,工作較去年有了很大的進步,去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件,今年無一起。

4.開展技術大練兵,培養技術能手,切實提高客房人員的實操水平。爲了做好客房的衛生和服務工作,管家部從今年8月起利用淡季,對樓層員工開展技術大練兵活動,對員工打掃房間技能和查房技巧進行考覈和評定。從中發現員工的操作非常不規範、不科學,針對存在的問題,管區領班級以上人員專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進行重新培訓,糾正員工的不良操作習慣。通過考覈,取得了一定的成效,房間衛生質量提高了,查房超時現象少了。

5.建立“免查房制度”,充分發揮員工骨幹力量,使領班有時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。爲了使員工對客房工作加深認識,加強員工的責任心,今年10月份,管家部與各班組的員工骨幹簽定《免查房協議》,讓員工對自己的工作進行自查自糾,並讓員工參與管理,負責領班休假期間的代班工作,充分體現出員工的自身價值和酒店對他們的信任,使員工對工作更有熱情。到目前爲止,4人申請免查房中無一人出現過大的工作失誤。如此一來,減輕了領班在查房上的工作量,有的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上,真正發揮了做爲基層管理人員的工作職能。

6.開展各種“興趣班”,豐富員工的業餘生活,從而提高員工的素質。近兩年,隨着我店客源結構的不斷擴展,經常會有一些境外團,如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我,與客人在語言交流上的障礙成爲我們做好外賓服務的最大難題。爲了與時俱進,我們利用來店實習外語專業的實習生,辦起了“外語興趣班”,給我們的員工進行日常(英語、日語)用語的培訓;考慮到酒店商務樓層的開發增配了電腦以及開通了網線,員工對電腦均很陌生,我們同時辦起了電“電腦班”,還開辦了“美術班”,此舉,一方面體現了有特長的員工在酒店的價值,另一方面,增長了員工的知識面,豐富了員工的業餘生活

7.開源節流,降本增效,從點滴做起。客房部是酒店的主要創收部門,同時也是酒店成本費用最高的一個部門,本着節約就是創利潤的思想,我部號召全體員工本着從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現象,同時在員工技能考覈中,節能也做爲考覈項目,目的是加強員工的節能意識,主要表現在:①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做爲清潔劑使用,牙刷、梳子回收後可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉,中班六點後再開啓;查退房後拔掉取電牌;房間空調均在客人預抵前開啓等等節電措施,這樣日復一日的執行下來,爲酒店節約了一筆不少的電費。③爲了做好物品的成本控制,客房物管針對酒店給部門下發的預算指標,對各管區的物品領用進行了合理劃分,各管區每月申領的物品均有定額,且領貨不得超出定額的85%,如確因工作需要需超出的,必由部門經理批示後方可領取,且客用品領用責任到人。

8.堅持做好部門評優工作,努力爲員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優秀員工評選方案》爲指導,堅持每月評出5名優秀員工,每人獎勵30元,並在《內部資訊》上公佈,以激發員工的工作熱情,充分調動他們的主動性、自覺性,從而形成鼓勵先進,鞭策後進的良性競爭局面,避免幹好幹壞一個樣。爲了使管家部的管理工作更加規範化和更具創新力,充分發揮領班真實的管理水平,並以帶動班組員工工作積極性爲主旨。今年11月份,醞釀已久的《管家部班組評優方案》開始實施。通過評優,讓一些先進的班組脫穎而出,一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地,不再默守成規,而是奮起直追。每月將班組評優結果張榜公佈,讓各班組領班、員工更直觀的瞭解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個月的運行,取到了預期的效果。

9.對外圍進行綠化改造,努力爲酒店裝扮一幅完美的門面。我部先後對酒店正門口“店徽綠化帶”、啤酒花園外牆及b、c棟側門處進行全面改造,共栽種了黃金梅500株、七採扶桑300株、九里香200株、紫貝萬年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等,使外圍綠化有了一定的改善。

10.建立工程維修檔案,跟蹤客房維修狀況,幹部檔案盒。從今年開始,服務中心建立了工程維修檔案,對一些專項維修項目進行記錄,便於及時跟蹤、瞭解客房維修狀況,從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性,同時更能瞭解一間客房的設施設備在一段時間內運轉狀況。

11.規範留言服務,使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。服務體現於細節,小小的一封留言信,寫的恰當、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統一、禮稱不統一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別,爲了規範我們的留言服務,今年,前廳、服務中心集中人員討論如何將“留言服務”做的更好,最後形成了統一的寫作模式,同類型的事,再給不同客人留言時,能保持一致,也許客人察覺不到這一點,但是隻有我們自己知道自己的進步。

12.改變以往的開夜牀方法,使我們的服務更具個性化、人性化。在以往開夜牀的基礎上,我們又將自做的天氣預報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的牀上,如在歐洲、奧運會、歡樂節期間給客人送上一些當日的節目預告片,爲在店客人的起居生活和出行提供了方便,多次受到客人的表揚。總之,爲客人提供超出客人期望值的服務一直是我們努力的目標。爲此,號召員工做一個有心人,注意留心觀察客人的生活習慣,掌握客人更爲詳實的資料,包括哪裏人、來的目的、民族等等,才能提供針對性、有特點的服務。同時服務創新需要發散思維,並懂得什麼樣的服務才能打動客人。11年我們這項工作做的雖然比往年有起色,但離創新服務還有距離。

13.提高散客房價,增加客房銷售收入,前臺實施UPSALL方案。爲拓展散客市場,帶動商務客房的銷售,前廳部出臺了散客增銷方案,得到了店領導的支持,並於今年9月份正式開始實施,由於這鐘銷售方式將接待員的銷售業績直接與獎金掛鉤,員工的積極性很高,截止目前,順利爲酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。

14.確保查退房及時、準確。保證查房及時性、準確率高一直是我部的一大難點,如果做得不好,不僅給客人留下不好的印象,而且會給酒店帶來經濟上的損失。我們通過不斷摸索,根據酒店入住的以會議團、旅遊團爲主的特點,在沒有確切退房時間的情況下,我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間,瞭解客人的叫醒時間後來推算客人的退房時間,提前做好人員安排,每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知,中班員工都主動留下和夜班員工一起查房,同時還要繼續當日的工作,工作非常辛苦,但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長,也確保了查房的及時準確性,員工豪無怨言,據統計,今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題,還未能與前收達成共識,但本着維護酒店利益爲原則我們還將繼續努力。

15.與宅急送公司合作,爲客人提供更爲方便、快捷的郵寄及行李託運業務。目前客人委託我們郵寄的業務增多,爲了使這項業務的開展更方便、更快捷,滿足我店客人需求,我部與廣州宅急送快運公司海口分公司合作,在前廳部設立代辦點爲客人辦理各項郵寄、託運業務。自10月底簽訂協議試行一個月以來,效果比較明顯,也隨之爲酒店增加了一份額外收入。

16.提倡環保,創綠色飯店。爲提倡環保,創綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環保卡”,指住店客人若需要更換牀上用品,即將“環保卡”放置在枕頭上或牀上;衛生間擺放環保筐同樣意爲如此,這樣即爲國家節約了水能源,同時爲酒店節約了2.4萬元的布草洗滌費。

在20xx年裏,我們共接待200多個會議,出售客房78234間,接待了150538人次,收到賓客意見信58封,其中對我店的各項設施設備、服務質量給予肯定的有24封,對我店提出意見或建議的有34封,收到賓客表揚信30封,有效投訴20起(截止12月19日)。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚,只要我們重視了,以正確對待,理應是我們做爲酒店人享用不完的財富,在12年即將到來的日了裏,我們又要揚帆起航,踏上新的征程.