一、 銀行業CRM現狀
金融行業是信息最密集和最不對稱（如借貸雙方）的行業，隨着信息化工具的普及和網絡平臺的發展，使得客戶的背離變得非常簡單。目前，擺在銀行業面前的基本問題是：如何得到客戶留住客戶使使客戶價值極大化。銀行在與客戶接觸的過程中，必須在全天候實現客戶信息完全集成的同時，認識到每一個客戶的個體差異，無論是個體銀行還是投資銀行，都必須找到能夠快速應對不斷變化的市場需求的方法。
當前金融業核心的CRM需求分爲四大塊：決策支持、業務處理智能化、客戶關係營銷策略、風險控制和績效考覈。在高度競爭的環境下，銀行業緊緊瞄準兩類客戶：一類是希望統一處理自己的金融事務，同時又想在更大範圍內選擇“服務提供商”；另一類則是有主見的，尋求“品類殺手”（Category Killer）的客戶，他們謀求自己選擇最好的產品來構成最佳投資組合。
據有關資料顯示，有42%的企業購買了CRM軟件後根本沒有安裝。CRM的這種應用現狀在中國的銀行業也非常普遍。很多銀行業表現出的IT技術與業務的背離，使得CRM的實施和應用與任何一個管理軟件一樣，其過程沒有過多的技術難題，而是IT管理與企業業務的融合問題。應用CRM對銀行最大的挑戰在於，如何把客戶資源結合到自身的核心競爭力之中，使其難以被模仿，更無法被競爭對手複製。CRM的實施，將爲銀行帶來以客戶爲中心的先進理念，但只有加強數據挖掘和決策支持等高端CRM應用，將數據倉庫和綜合業務處理系統、管理信息系統相結合，形成商業智能，才能真正培養和打造出銀行的核心競爭力。例如，美國的Capital One財務公司，於1994年從Signet公司中分離出來時，只是一家很小的信用卡公司，但現在它已位列美國10大信用卡發行商之列，擁有1億張信用卡、2 000萬以上的客戶和近三百億美元的總餘額，其成功的祕訣就在於它實施和充分利用了CRM。
從目前的競爭態勢看，外資銀行在經營策略和目標客戶獲取方面的優勢已有所體現，其優勢在於不僅服務品種類別多，而且能提供按需服務。同時，國外銀行大都重視對新技術的投入和應用，通過互聯網、移動設備、呼叫中心等創造多渠道客戶關係交互方式。因此，國內銀行建立一個基於客戶的競爭優勢，是成功的關鍵。
二、 幾種主要的金融CRM產品及其解決方案
銀行業客戶管理系統的組成，至少應該包括以下幾個方面：（1）完整的銀行客戶數據模型。（2）靈活的業務流程處理。（3）統一的信息訪問接口和交易處理平臺。
目前，活躍在中國境內的CRM產品標籤提供商不少於50家，CRM市場呈現魚龍混雜的現象。其中金融業採用的具有代表性的CRM產品主要有：SAP、PeopleSoft、NCR、Oracle、TurboCRM等。
1． SAP CRM解決方案。
（1）SAP主要關注兩大關鍵領域。核心業務夥伴（客戶信息系統）：包括核心客戶和業務夥伴主數據，它是mySAP CRM系統中心數據目標應用程序，其主數據管理和高效封裝、界面設計，適合在金融企業常見的異構環境中使用，特別是在沒有冗餘的協同數據、客戶關懷和新客戶獲取方面尤爲突出。在集成其它軟件模塊方面，SAP業務夥伴模塊將業務夥伴的概念進行了拓展，使其涵蓋了金融合作夥伴、僱員、競爭對手、客戶甚至終端用戶。該系統可以與核心銀行系統同步，通過其他相關工具，容納不同業務夥伴的信息。
營銷計劃和促銷管理：該方案集成銷售/市場營銷計劃工具（預算、規劃任務、渠道等），採用各類標準進行客戶分割，提供計劃、執行、監控及分析能力等整體管理功能，同時通過度量、監測等市場分析，及時控制成功的關鍵因素，提煉促銷經驗。