摘要：職業能力的培養是高職教育的根本目標，本文通過對杭州納德大酒店及浙江南國大酒店管理者的深度訪談，瞭解其對杭州萬向職業技術學院(以下簡稱“學院”)酒店管理專業實習生職業能力的評價，剖析學生在職業能力方面存在的不足並提出改進建議。
關鍵詞：酒店管理；職業能力；問題；對策
高職教育的根本任務是培養具有較強職業能力的高級技能型人才，高職學生職業能力的高低對其就業率和就業質量都有很大的影響，職業能力已經成爲其核心競爭力，也成爲衡量高職院校教學質量高低的重要指標。酒店行業日趨激烈的競爭、顧客需求的多元化對服務人員的職業能力提出了更高的要求。酒店專業學生在頂崗實習的過程中，暴露出職業能力有待提升的各個層面，是高職酒店專業急需解決的問題。
1酒店專業學生職業能力的內涵
關於職業能力的內涵，學術界目前還沒有統一的定論，比較有影響力的說法是職業能力是個體將所學的知識、技能和態度在特定的職業活動或情境中進行類化遷移與整合所形成的能完成一定職業任務的能力，是人們從事其職業的多種能力的綜合。筆者認爲，酒店專業的學生既需要擁有社會職業活動應有的通用能力，又需要具備酒店職業崗位必備的專業能力，同時，這兩種能力不是獨立的，需要在具體的崗位實踐中整合在一起，才能提供讓顧客滿意的優質服務，是一種整合能力(圖1)。具體來說，主要包括：對工作任務的學習認知能力、崗位知識能力、主動服務能力、自我調控能力、身體素質能力、溝通協調能力、創新能力、團隊協作能力及對口就業能力。
2酒店專業學生職業能力現狀及存在的問題
職業能力的高低要通過崗位實踐體現出來，爲了深入瞭解學院酒店專業學生職業能力存在的問題，筆者以校企合作單位的杭州納德大酒店、浙江南國大酒店爲典型案例，通過深度訪談與問卷調研結合的方式，瞭解酒店管理者對學院酒店管理專業實習生職業能力的評價，分析學生職業能力存在的問題。
2.1酒店專業學生職業能力現狀
在訪談中，酒店對學生的職業能力還是給予肯定的，學生在實習中展示出了較強的學習認知能力、溝通協調能力、團隊協作能力。統計結果顯示：90%的管理者都表示學院學生在學習能力方面非常強，都能夠短時間內轉化吸收知識，快速上崗；對於學生溝通協調及團隊協作能力給予肯定的管理者達到80%，說明學生在校期間在這兩方面的訓練都比較成功。同時，近半數的領導都提出學生在崗位操作能力、主動服務能力、自我調控能力、適應能力、創新能力、對口就業能力等方面仍需提高，具體見柱狀圖2。
2.2酒店專業學生職業能力存在的問題及原因剖析
2.2.1崗位知識能力有待提高
學生在學校期間，對於核心課程如餐飲、前廳、客房等的操作技能都進行了反覆訓練，上崗之後能夠很快熟練操作，但酒店每個崗位都需要複合知識，除了技能操作，還需要學會管理學、心理學、營銷學等知識的'運用。由於學校在專業課程設置方面也不是很完善，學生對於非核心課程的重視程度不夠，導致在接待顧客時，只能提供較簡單的操作服務，缺乏跟崗位相關的綜合知識的運用，不能提高顧客的滿意度。
2.2.2主動服務意識缺乏
管理者在巡視過程中發現，學院學生能夠完成規定的各項工作，但是主動服務的意識缺乏，體現在：顧客點菜時，極少主動介紹推薦，除非客人詢問；客人進店後，在送客人進房的過程中，也不會主動跟客人介紹酒店；顧客就餐時，即使交談中提到了要去遊覽杭城的意思，學生也很少主動去爲客人介紹景點及線路……出現這種問題的主要原因是大部分學生將實習當做學校的硬性任務而非自願，缺乏對酒店行業的熱愛，職業認同感較低。
2.2.3自我調控能力較弱
學生自我調控能力的不足直接導致了學生適應力不強。體現在：學生在受到客人責難時，無法自我調適，將不滿情緒直接表現出來，對客人態度較差；在受到管理者批評時，很少去剖析自身的不足，而是充滿了抱怨；學生在進入酒店後，角色轉換困難，不能快速適應酒店工作環境……學生自我調控能力的不足固然跟家庭教育有關，作爲90後獨生子女的學生在家很少受委屈和挫折，也與在校期間缺乏對學生吃苦耐勞及挫折負面訓練有關，學生自己思想觀念的不成熟也是其中的主要因素。
2.2.4創新能力不足
創新能力也是職業能力薄弱的一環。調研結果顯示，學生在創新學習能力方面，能夠主動發現問題並去分析的較少，只是填鴨式地接受；在創新知識能力方面，學生僅關注自身崗位所需的知識及技能，對於交叉崗位知識瞭解較少；在創新思維能力方面，學生對實習中遇到的問題缺乏歸納總結。管理者認爲學生酒店職業認同感較低導致學生創新能力受限，學生認爲很多情況下他們發現酒店在運營管理方面的某些缺陷，但是提出後並未被採納，使創新思維受挫，創新積極性下降。
2.2.5對口就業能力較差
調研結果顯示，認爲學生對口就業能力較好的管理者僅佔30%，有50%的學生明確表示實習後不會留任酒店，也不會從事酒店相關工作，30%處於觀望狀態，僅有20%的學生表示願意對口就業。學生在校期間，酒店的認知與實踐中的落差、酒店工作特殊的作息時間及勞動強度、酒店對於實習生的人文關懷、社會傳統觀念的影響都是影響學生對口就業的關鍵因素。
3酒店專業學生職業能力提升對策
3.1調整培養方案，提高學生的專業知識能力
學生的綜合崗位知識主要是在學校期間學習的，教師需要注重對學生綜合知識的培養。首先，教師要調整專業課程結構，將學生勝任崗位工作所需的操作技能、管理學、營銷學、公關等各個方面均要給予重視，訓練學生的綜合勝任能力；其次，教師要跟酒店管理者共同制定並調整人才培養方案，通過校企合作授課的方式讓學生了解酒店對人才的需求規格；最後，學生到崗位後，酒店要在實際的工作環境中對學生進行專業知識的培養，讓學生在實踐中提高專業知識能力。
3.2培養職業情感，提高學生的職業意識能力
學生自主服務意識的關鍵是培養學生的職業情感，讓學生熱愛本職工作，對職業產生認同，才能自覺地服務顧客。首先，課堂教學中多讓學生自主學習，通過網絡資料、酒店參觀等形式，主動了解酒店行業的發展態勢，明確自己從事酒店行業的優勢；其次，課外開展豐富多彩的主題活動，如“酒店技能比賽”、“英語口語比賽”等，由學生自行設計比賽方案，培養職業態度；最後，定期邀請酒店人員到學校授課，將酒店的實際案例作爲分析對象，讓學生以酒店職業人的眼光分析問題，使學生的職業情感得以積累。
3.3運用挫折管理，提高學生的自我調控能力
學生自我調控能力的提高需要學校、酒店、家庭的通力合作。首先，教師要通過情景模擬演習、小組競賽、角色扮演等多種方式培養學生的心理調節能力；其次，酒店實踐崗位中，在面臨顧客投訴、同事不合作等情況時，讓學生先自行處理，在教授經驗的過程中告訴他們心理調適的方法與過程；最後，家長也要從小鍛鍊孩子的自立能力，在孩子遭遇挫折時鼓勵其自己解決；學生自己也要有自強意識，不怕困難挫折，主動挑戰，才能培養較強的自我調控能力。
3.4營造和諧氛圍，提高學生的創新能力
學生創新能力的培養不是一蹴而就的，需要給學生創造適宜創新的環境氛圍。首先，在校期間，教師在課堂上鼓勵並引導學生自主思考，用自己的觀點去辨析、說明問題，在作業中設置開放性的問題，讓學生自主發揮；其次，鼓勵學生參與各種創新創業大賽、技能比賽等，讓其自行設計比賽主題；最後，實習期間，對於學生髮現的問題，酒店領導要給予肯定，並有相應的獎勵措施，把創新能力作爲考覈的重要指標，提高學生的創新熱情。
3.5校企共同努力，提高學生的對口就業能力
學生在頂崗實習期對酒店的認知是決定其是否留任酒店的關鍵階段，因此，酒店及學校必須注重對實習生的人文關懷。首先，酒店通過讓學生了解酒店的文化，使學生儘快融入到工作團隊，適應酒店工作環境，對酒店形成認同感和歸屬感，提高實習的滿意度；其次，根據學生在實習期間的表現，爲學生制定職業生涯發展規劃，使學生看到自己的發展前景；最後，學校安排家長來校聽取公開課，讓家長了解學生在校學習的知識，酒店邀請學生家長一起進行酒店參觀，讓家長了解學生實習的工作環境，親身體驗子女的服務，轉變對酒店行業的傳統觀念。
參考文獻
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