【摘要】在信息化時代下，網絡運營商的業務範圍也越來越寬廣，同時對於用戶的體驗也更爲重視。在市場競爭愈發激烈的環境下，要想將更多的客戶吸引過來，就必須提高服務質量，才能提高客戶的滿意度。
【關鍵詞】網絡運維；服務；客戶期望值
當前，互聯網已經成爲人們生活中必不可少的元素，互聯網在獲取信息和購買商品等方面上發揮着極大的作用，給人們帶來了諸多的方便，對人們的生活產生了巨大的影響。在網絡運營商提供給客戶的業務服務中，客戶都希望運營商能夠滿足自己的體驗期望，因此，如何提高服務質量，是有線電視運營商需要重視一個問題。
1.影響網絡運維服務客戶期望的因素
要對網絡運維服務的客戶期望進行有效管理，首先需要對影響客戶期望的因素進行分析。客戶期望指的是客戶對運營商提供的某一產品的期望值，包括產品能夠爲自己解決問題的預期，或者產品能夠幫助自己解決問題而提供的方案的預期[1]。在客戶參與到服務體驗前，這種預期就已經存在，它能夠引導客戶對這個產品對自己的價值和實用性作出判斷。影響客戶期望的因素主要包括服務承諾、客戶體驗服務的經驗、區域內社會普遍服務水平及社會口碑等[2]。
1.1服務承諾。
在服務銷售之前，運營商會給客戶提供一些保障項目，並且作出承諾，即服務承諾，這種承諾能夠對客戶起到引導的作用。服務承諾一定程度上會吸引客戶去購買，但同時也會讓客戶將其與最終服務執行的結果進行比較，從而對客戶對服務質量的評價造成影響。在現實生活中，一些運營商在向客戶作出承諾後，如果結果卻違背了這項承諾，或者是競爭對手提供了某項服務承諾，但是我們卻沒有這項承諾，那麼就會降低客戶的滿意度。
1.2客戶體驗服務的經驗。
如果客戶在以往已經體驗過某一產品服務，而這時我們的服務卻沒有以往做的好，那麼勢必會讓客戶覺得失望；而如果我們的服務質量大大提升，那麼客戶就會感覺很滿意。客戶的體驗經驗越多，那麼對一個產品和服務的期望值就會越來越高，因此客戶體驗服務經驗是影響期望值的重要因素。
1.3區域內社會普遍服務水平。
客戶在使用一個產品時，會將其與同行業或者是其它行業的普遍服務水平進行比較，比如客戶會將電信運營商和有線電視網絡運維服務進行對比，或者是同水、電等公共服務比較，從而形成一個期望值。所以對於一部分客戶來說，即使一項服務已經是該行業中最好的，但是如果不能達到區域內社會普遍服務水平的標準，那麼客戶還是會不滿意。
1.4社會口碑。
社會口碑是一個企業的基本形象，運營商的社會口碑是在客戶對其服務水平的評價以及社會的輿論中長期形成的[3]。社會口碑具有很大的引導性，因爲大多是靠體驗過的用戶自身經驗而得出的評價，以及媒體的報道。如果網絡運營商的社會口碑很好，那麼客戶的期望值就會越高。
2.網絡運維服務的客戶期望管理
2.1遵守承諾。
作爲影響客戶期望值的最主要因素，在對客戶作出服務承諾之前，需要考慮到自身的實際情況，結合目前的資源狀況和服務水平，慎重作出承諾。不能爲了吸引顧客而盲目作出無法提供的服務承諾，這樣會使客戶的期望值過高，而在客戶真正需要時，我們卻無法滿足客戶的要求，就會大大降低客戶的滿意度。我們力爭在給予客戶基本服務的基礎上，努力提高自身的服務水平，以給客戶提供更優質的服務產品。
2.2增強溝通。
客戶在需要某一項服務時，如果運營商不能及時地解決，那麼就要與客戶進行積極的溝通，讓客戶稍安勿躁。比如在出現故障和報修時，客服人員需要和客戶進行故障情況的說明，讓客戶知道搶修的大約時間，這樣就能消除客戶的急躁心理，並保持合適的期望值。如果在一定時間內因爲故障較多而無法進行及時搶修的情況下，客服人員需要向客戶進行解釋，並約定一個合適的上門服務時間，以平衡客戶的期望。當承諾未能很好兌現並引起客戶不滿時，需要加強和客戶的溝通解釋，並給予誠懇的道歉，以消除客戶的.不滿，讓客戶感受到被尊重，從而提高容忍度。針對客戶的投訴問題，要及時反饋，並保證記錄的齊全，對於一些難點、熱點以及羣體投訴要成立一個專題分析解決小組及時處理。
2.3注重客戶的差異化。
對於不同的客戶羣體，運維服務也應該具有針對性，以滿足不同羣體的要求。一般對於大客戶來說，他們的期望值會高於個人客戶，那麼就要提高服務效率和服務質量，以滿足其期望。但是在對不同客戶進行差異化的服務時，爲避免客戶的不平衡心理，則不需要公開宣傳這種差異化的服務。
2.4加強動態管理。
如果將客戶的總體期望值控制在比較低的水平，那麼客戶在面對一項服務時，就能夠提高客戶的感知服務質量水平。在社會的發展下，社會普遍服務水平也有了很大的提高，加上市場競爭的日益激烈，網絡運維服務的客戶期望值也在上升，並且處於不斷的變化中。因此，有線電視運營商要加強客戶期望的動態管理，採用合理方案，根據當前社會總體服務水平進行適當調整。
2.5對網絡質量體系進行優化。
有線電視運營商要提高網絡運維服務質量，就需要定期開展和同業界標杆網絡以及地區其他運營商的質量標準對標測試。通過比較，尋找自身與其它運營商的差距和不足，有針對性地學習其他運營商的優秀經驗，優化網絡深度。強化關聯分析，尋找到網絡質量指標、網絡資源利用率以及客戶感知的平衡點，對網絡質量評價體系進行不斷的優化，體提高客戶的滿意度。運維管理應實現全專業全局統一資源管理，建立產品、業務、網絡資源和客戶的關聯，重點關注客戶的感知來促進系統功能的完善，以提升客戶的網絡管理及服務響應支撐手段。
3.結語
在網絡信息化的迅猛發展下，各大網絡運營商紛紛參與到市場競爭中，有線電視和其他網絡運營商的競爭越來越趨向於白熱化。在這樣的市場環境下，只有吸引更多客戶的目光，提高自身的競爭力，才能在市場中佔領一席之地。對於有線電視網絡運維服務，只有提高服務水平，最大程度地滿足客戶的期望值，才能促進自身的發展。這就要求有線電視網絡運營商把握好客戶運維服務期望的影響因素，掌握客戶的心理，制定出完整的服務營銷管理及運營體系，以適應當前社會服務的總體水平。
參考文獻
[1]龔紅蕾.網絡運維服務的客戶期望管理[J].有線電視技術,2013(12):66-67,71.
[2]王繼東.面向業務與客戶體驗的運維模式演進[J].電信技術,2013(06):85-86.
[3]李姝,林亦雷,曾惠蘭.光纖到戶通信網絡運維與客戶服務優化應用[J].控制工程,2014(05):771-773.