眼科個別醫護人員工作態度差,缺乏主動性據調查結果顯示患者對醫護工作服務態度爲92.5%。對患者語氣生硬,表情木訥。術中閒談眼科手術檯三張,手術護士兩名,工作量大,對玻切眶內整復術等時間長,臺數較多的情況下容易產生急躁的心理,從而催促醫生儘快完成手術,對於小手術,臺數少的情況下醫護人員時而存在術中閒談,眼科手術病人麻醉方式是表麻或局麻,患者意識完全清醒的狀態下進行,醫護人員在手術相互配合的過程中閒談,會讓患者對醫護人員的工作態度、手術效果產生質疑,從而爲醫療糾紛埋下隱患。患者遇到問題醫護人員未能及時耐心解釋眼科特點:病人多,週轉快,病人入院後待牀時間較長。醫生手術檯數多, 醫生除了檢查治療外和病人溝通時間較少。我科患者來自全國各地。
患者及家屬對眼部疾患的認知不一,他們有着不同的文化層面、宗教信仰、經濟基礎、對治療的期望值、用藥和材料的要求等差異較大。比如對手術、用藥、材料的知情書、同意書,手術潛在風險和對策協議書的理解等,在患者詢問有關護士或醫生時,表現極不耐煩,相互推諉。手術同意書又存在向患者及家屬解釋欠清楚,患者及家屬未能完全理解。同時還存在術後或出院健康教育不到位。住院時間過長,治療療效不佳而引發不滿意。護士操作技術有待提高眼科臨牀經驗缺乏的護士較多,穿刺技術一針見血率不高,專科護理操作技術欠缺。比如靜脈輸液一病人超過2次穿刺、做術前準備時有剪睫毛時剪破上瞼出血的、沖洗結膜中時刺破鼻黏膜的現象,引發患者及家屬不滿意。
改善服務態度,提升服務質量,促進醫護患者關係和諧強化醫護人員以傷病員爲中心的服務理念,醫護患者相互協助,支持的原則,正確運用激勵機制,調動醫護人員工作積極主動性與責任感。熱情接待病人,合理安排牀位。醫護人員在做各項操作時,操作前應有解釋聲、操着中應有問候聲、操着失誤有道歉聲、操着完畢有應答聲、患者情緒波動時應有安慰聲[2]。加強對醫護人員自身職業道德素養的教育,樹立醫護人員全心全意爲病員服務的良好現象,加強醫護患者之間的溝通,理解與協作,讓傷員切實感受到醫護人員工作質量的提升,感受到醫護人員對工作將愛心,細心,耐心,責任心溶於工作,從而提高醫護人員的工作滿意度。制定手術室相關管理措施加強醫護人員責任心,制定有效的獎懲制度並落實到個人,手術過程應全力以赴,合理安排手術檯次。
禁止術中閒談,減少患者的不滿。強化服務意識,加強溝通,責任到人護理工作隨着優質服務工作的.開展,彈性的APN排班制,責任制整體護理的實施,合理的牀護比,每位護士管理病人小於或等於8名。所以醫護人員對管轄的病人的文化、經濟基礎、及手術併發症等更爲熟悉,可根據患者不同要求,讓其得到最大程度滿足。比如,病人要求使用醫保範圍外的自費藥品及材料,醫生要與患者鑑定自費材料或藥品知情同意書。同時告知患者手術存在風險及手術效果可能小於術前期望值等,並要求患者鑑署雙份手術同意書。患者出院時醫護人員一定要交待患者複診時間及進院帶藥的用法與用量,並在出院證明書上註明。
加強對護理人員護理操作的培訓眼科資歷較淺的護士較多,護理操作技術須加強由科護士長制定出分層次的學習目標和計劃。合理安排每月、每週定期學習與訓練。由護理組長有針對性對淺資歷護士進行各項基本技能培訓。通過護士高資歷帶動低資歷。科室選出護理骨幹到其他先進科室或醫院學習,進修。然後與科室全體護理人員交流。護士和醫生講課,請醫生帶動護士進行專科操作。對科室引進的新技術、新業務、新設備等科室要制定相關的操作流程,組織全體醫護人員學習。在短期內熟悉。通過不斷的學習來提高護理操作技術,從而爲廣大患者提供安全、滿意、優質的服務。