在學習和工作的日常裏，大家對論文都再熟悉不過了吧，論文是描述學術研究成果進行學術交流的一種工具。那麼你知道一篇好的論文該怎麼寫嗎？下面是小編幫大家整理的酒店餐飲管理論文，希望能夠幫助到大家。
酒店餐飲管理論文 篇1
前言
一、酒店餐飲服務的優化管理
1、酒店餐飲服務的內容
2、酒店餐飲服務質量的特點及我國酒店服務質量的現狀
1）主觀性
2）短暫性
3）協調性
3、我國酒店服務質量整體現狀
4、提高酒店餐飲服務質量的舉措
1）服務設施的有效保證
2）餐飲菜單的精心製作
3）餐飲菜單的不斷創新
4）服務流程的規範與優化
5）正確處理客人的投訴
6）公平的員工考覈與獎懲制度的建立
7）廚師、服務員與管理者的有效協作與溝通
5、加強餐飲品牌開發與經營管理
6、酒店餐飲管理人才存在的問題
1）餐飲管理專業人才不足
2）餐飲結構不合理
3）餐飲管理專業教育缺乏
4）人們認識上的誤區
5)內部培訓不足
7、人才的培養
1）酒店外部
2）酒店內部
[摘要]
中國曆來有“民以食爲天”的傳統，餐飲行業作爲我國第三那產業中的一個支柱產業，一直在社會發展與人民生活中發揮着重要作用。特別是最近幾年，我國餐飲業呈現出高速增長的發展勢頭，成爲“熱門”行業之一。
關於酒店的餐飲管理我從以下幾方面進行分析包括：服務質量的內容、服務質量的特點，服務質量存在的問題，提高服務質量的措施，餐飲品牌的開發與經營管理、人才方面存在的問題及人才的培養。所謂服務，就是以顧客爲中心，設身處地的站在顧客的立場，本着主動熱情關心的態度，爲其解決問題，使其達到滿意的過程.服務質量是服務業的靈魂，是服務行業的精髓所在。優質服務能夠提高顧客的滿意度，服務質量不高已成爲制約酒店發展的瓶頸。要想切實提高服務質量，酒店應針對顧客需求，從服務設施的有效保證、餐飲菜單的精心製作、餐飲菜品的不斷創新、服務流程的規範與優化、正確處理客人投訴、員工獎懲與考覈制度的建立、員工培訓的有效實施以及廚師、員工與管理者的良好溝通協作等方面着手。
隨着服務行業的迅猛發展，服務質量越來越受到酒店管理層的高度重視，它不僅是酒店擴大銷售、爭奪市場的重要手段，而且直接影響到酒店經濟效益的實現。因此，如何及時而準確地診斷出酒店服務質量存在的問題，並針對性地採取有效措施，不斷提高與優化服務質量，成爲業界人士考慮的重要問題。
關鍵詞：酒店管理，餐飲管理，服務質量。
一、酒店餐飲服務質量的內容
對於服務質量，學者們從不同的角度給予了定義。Rust(羅斯特)和Oliver(奧利弗)將服務質量定義爲三方面:服務產品、服務過程和服務環境。Gronroos(格郎魯斯)提出服務質量包括技術性質量和功能性質量。服務的技術性質量表示服務結果的質量，指服務本身的質量標準、環境條件、網點設置、服務設備以及服務項目、服務時間等是否適應和方便顧客需要;服務的功能性質量表示服務過程的質量，指在服務過程中服務人員的儀態儀表、服務態度、服務程序、服務行爲是否滿足顧客需求。簡言之，服務質量是指服務滿足顧客需求特性的總和。酒店餐飲服務質量是指酒店以其所擁有的設備設施爲依託，爲顧客所提供的服務適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。
筆者認爲，酒店餐飲服務質量包括設備質量、產品質量與服務水平三方面。設備質量是餐飲服務質量的物質要素，是爲賓客供餐飲服務的硬件設施，是服務的物質環境，是酒店提供服務的必要條件和物質載體。產品質量是指在餐飲服務過程中，服務員爲顧客提供的餐飲產品，主要包括酒店的菜餚、點心、酒水飲料等。
酒店餐飲產品的質量需要後臺操作與前臺服務的通力協作與配合，後臺廚師製作精美菜餚，跑菜員要在第一時間將菜餚送達，看臺員要在第一時間將菜品上桌。酒店餐飲產品質量是顧客評價餐飲服務質量優劣的關鍵因素之一。而服務水平是指在運營酒店的過程中，服務員向顧客提供的滿足顧客需求的服務水準，包括服務員的個人衛生、禮節禮貌、儀表儀容、服務態度、服務技能以及工作效率等。
二、酒店餐飲服務質量的特點及我國酒店服務質量的現狀
1、主觀性
酒店餐飲服務質量是由設備質量、產品質量、服務水平三部分構成，它綜合反映了酒店的管理與服務能力。服務質量的好壞不僅取決於餐飲設施的好壞，還取決於廚房所提供的菜餚質量，更取決於酒店各崗位服務員的服務水平，如服務員的服務態度、服務技能、服務效率等，且評定服務質量好壞的主體———顧客在評價服務質量時常常帶有較大的主觀性。因此，服務質量具有主觀性的特點。
2、短暫性
酒店餐飲服務與顧客消費常常是同時進行的，顧客就餐結束，服務工作也就基本完成。在如此短的時間內要想出色地完成迎客、點菜、上菜、斟酒等一系列基本工作，併爲顧客提供滿而又驚喜的定製化服務，給顧客留下長久的美好印象，服務員就必須在每次服務過程中對自己的工作及顧客都極爲用心，一定要全心全意爲顧客服務。看似短暫的服務，只要用心去服務，不僅能夠培養忠實的顧客，而且還能提升酒店的口碑和知名度。效益自然而然的就提升了。
3、協調性
從酒店的後臺生產直至爲顧客提供用餐服務，其中有很多環節，且每個環節是否能有效銜接與協調將直接影響到顧客對酒店服務質量的評價。例如:經常有傳菜員將菜上錯給了客人，而看臺員由於忙着給客人斟酒沒有及時覈對菜單，導致了顧客的不滿意。這種情況如果員工之間能有效協作與配合，是完全可以避免的。比如:傳菜員發現看臺員工作很忙，能夠主動去核對一下菜單;如果菜已上桌，
那麼看臺員可以向顧客解釋並給予一定的優惠，以及時補救上錯菜帶來的問題。總之，員工之間在工作中能相互合作與配合不僅可以挽回工作的失誤，而且還有可能提高顧客對飯店服務質量的滿意度。
三、我國酒店服務質量整體現狀
雖然我國酒店尤其是中高檔酒店的經營與管理較好，但就整體服務質量而言，還存在着不少問題:
1、酒店管理層過多地關注經濟效益，對服務設施的管理不到位，或未及時檢查完善或未及時修繕更新，致使客人不滿意。
2、盲目跟風菜品創新，並未研究顧客需求並形成自身的特色。
3、管理者服務質量管理意識淡薄。不少管理人員儘管口頭上承認服務質量的重要性，但在行動上執行不力，以致員工的服務意識不強，服務態度差，服務不規範，服務失誤經常發生。同時，管理層與服務層缺少經常的溝通。
4、未能制定出科學的員工獎懲與考覈制度，並進行有效的員工培訓。
四、提高酒店餐飲服務質量的舉措
提高酒店服務質量是實現顧客滿意程度的主要手段，但如何做好服務質量管理工作，理論界一直存在爭議。有些學者認爲，餐飲服務應最經濟有效地使用資源來提高服務質量;另一些學者則指出，要提高餐飲服務質量，應盡善盡美地做好一切服務工作，做到“零缺點”或“無缺陷”。筆者認爲，要提高酒店服務質量，不僅要提高服務設施與菜品質量，更要關注顧客滿意度。可從以下方面着手，切實提高酒店餐飲服務質量。
1、服務設施的有效保證
一般來講，酒店的服務設施都比較齊全，可是顧客卻感到不滿意。其主要原因是酒店在服務設施的細緻化管理方面做得不夠。筆者走訪了一些酒店企業發現，部分酒店服務設施隨着經營時間的推移未得到及時修繕、更新和保持。如部分地面的損壞，個別桌椅的殘缺和漆面的破損，部分餐布的陳舊與破碎，少數碗筷杯碟的殘次，衛生間內水龍頭的鏽蝕與配件遺失，衛生紙桶內無衛生紙或配備劣質衛生紙，洗手液的僞劣與注水，空調無法正常運轉，電視機的老化導致圖像不清，電視未接入光纖而頻道數少，電視機和空調機的遙控板操作失靈這些問題看似小事，可在顧客的眼中確是一顆大的“砂石”，因此，酒店的經營者應該認真反思，不要因要花費少量的資金而失去老顧客、失去自己的細分市場。鑑此，酒店應該建立起更細緻的服務設施的檢查與完善制度，以及時發現問題，立即整改，使酒店的服務設施始終與餐廳的檔次相適應。
2、餐飲菜單的精心製作
精心製作酒店餐飲菜單是引導顧客消費並檢驗菜品質量的依據。菜名要清晰易懂，突出菜餚特色，體現文化品位。精心製作的菜單除標明菜品名稱外，還需進一步註明菜品的主要原料的份量、烹調方法及味感類型，以提高菜餚的“透明度”，使顧客避免點菜失誤。爲刺激顧客的消費，還可配以精美的照片與圖案，使顧客一目瞭然，如兒童套餐菜單可用卡通動物或人物;婚宴菜單可輔之以“心相印”圖案等，顧客獲得的信息越豐富，對服務可靠性感知將會大大增強。酒店利用菜單這一餐飲產品“有形化”關鍵因素，一方面可在瞭解顧客的需求和消費心理的基礎上，根據其不同的消費層次制定不同價位的菜餚，爲顧客購買前評估餐飲質量提供有效依據;另一方面酒店服務員可利用菜單向顧客介紹菜點，並讓顧客在用餐前瞭解菜點的烹飪方法、製作特色以及飲食文化的深刻內涵，這對縮短顧客等待上菜的時間以及緩解顧客情緒可起到一定的作用。
3、餐飲菜品的不斷創新
酒店要生存，就必須不斷加強產品的開發創新，不僅要適時推出新品種，而且還要對老品種在保持其傳統風格的基礎上，在生產工藝和產品質量上不斷提高，使產品精益求精。菜品創新以消費者爲中心，在講究膳食平衡的基礎上，充分開發和利用原料的主、輔、調之間的合理搭配，創造出既具備菜點自身屬性又符合消費者飲食習慣和愛好需求的經濟實惠的大衆化菜餚。菜品創新應在原料上兼容出新、口味上博衆家之長，並在此基礎上創制出多種新味型。選用盛器應本着體現“一菜一格，百菜百味”的原則，使每道菜都具有自己的特色。同時，要加強廚師對各種烹飪工藝的學習和借鑑，讓菜品更具旺盛的生命力。
4、服務流程的規範與優化
服務流程的規範化，即要求服務員按照服務流程開展工作，這既有利於服務過程的檢查和質量控制，也有利於服務流程的優化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閒不均”成爲服務工作中常見問題。酒店不僅要通過制度保證，還要有監管措施並予以有效實施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關懷。對於員工
而言，對過於嚴格的管理會變着法子鑽制度的漏洞，甚至集體對抗制度;過於寬鬆，又使得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實施應將無需的工作環節省略，這樣不僅有利於服務人員規範完成，也有利於管理者監管和質量控制。除此之外，酒店的設施設備與管理方法一定要與其實際情況相適應，從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來，改善服務人員的煩躁情緒。
5、正確處理客人的投訴
正確處理投訴，首先要有正確的認識[6]。投訴是酒店發現差錯的難得機會，顧客投訴雖然給酒店帶來一定的經濟損失，但可以從中發現差錯，從而改進服務。沒有投訴的顧客往往會改變消費去處，甚至由於這些不投訴的顧客的口碑相傳，宣傳不愉快的經歷，使酒店失去其他老顧客和潛在顧客，經濟損失將更爲嚴重。餐飲服務本身就是一個不斷成熟的過程，不斷創新的過程，往往也是反覆改進的過程，沒有失敗是不可能的。對服務人員的差錯要有正確的態度，培養忠誠的員工不能採用簡單粗暴的方式，而應使他們認識差錯，找出差錯的原因，引導規範服務，鼓勵員工通過學習不斷提高服務質量，激勵服務技術創新。而不當的處理只能令服務人員不滿，增加服務工作中的壓力，使其不再有自覺自願爲顧客提供優質服務的動力。正確認識之後，應當迅速處理顧客投訴[7]。處理投訴過程同樣需要制度化。服務人員對投訴的顧客首先要道歉，安撫他們的情緒，並主動、迅速地做出反應，讓顧客感受到服務人員的真誠與體諒，從而能極大地提高顧客感知服務滿意度，同時也爲酒店塑造了優質服務的市場形象。酒店企業還應對服務差錯給顧客造成的損失負責，進行合理補償，如價格折扣、提供優惠券或退款。
6、公平的員工考覈與獎懲制度的建立
酒店是否公平地考覈員工的表現並進行獎懲，會對員工產生極大的影響。因此，酒店管理人員應該公平地對待企業內的每一位員工，以提高員工的工作積極性和滿意度。首先，酒店管理者應該明確每個員工的工作範圍和職責，包括對員工的行爲提出明確的期望。其次，酒店應該制定合理有效的考覈和獎懲制度，以便正確確定獎勵或懲罰的員工。第三，酒店還必須及時、有效、公平地執行考覈和獎懲制度。在考評中，一定要公平、公正地對待每一名員工，切實做到“對事不對人”。考評的目的在於提高工作績效，不在於處理員工，這樣能減輕員工的心理負擔，使員工正確對待考評。第四，酒店應將考評結果及時公佈，最好每月在部門會上向全體員工反饋一次。在反饋結果時，應着重肯定成績，把做得好的方面給予肯定，使員工心理得到滿足，工作更加積極並帶動其他員工;同時，也要說明不足之處，爲今後的努力方向提供參考意見等。員工培訓的有效實施酒店員工可能會存在諸如不足:個別服務員衣服不整齊，雙手及指甲不清潔，有口臭及體臭，工作態度不和藹，個別服務員語言表達能力差、理解能力弱、服務技能差，與顧客交流困難。當意外事件發生時，缺乏解決技巧，解決爭端的態度不誠懇，同事之間互相不幫忙，甚至有鬥嘴的現象發生因此，酒店要加強員工培訓，從整體上提升員工的服務素質。
酒店應該設置專門的培訓機構，建立起完善系統的培訓體系，合理區別培訓層次，讓培訓的內容、方式、步驟與員工實際工作需要緊密結合。由於大多數餐飲服務員學歷不高，對他們的培訓更要注意方法與形式，以適應現代人的心理需求。許多成功企業的經驗表明，員工培訓對於企業一項非常重要的內部管理措施，不僅可以不斷地更新員工觀念，提高員工的工作能力，提高服務質量和顧客的滿意程度，還可以幫助員工更好地完成工作，提高員工的滿意感，培養員工的忠誠感。
7、廚師、服務員與管理者的有效協作與溝通
餐飲產品與服務質量的提高應糾正以前不重視廚師、服務人員、管理者之間協同的狀況。在餐飲服務過程中，廚師不要總在廚房工作，可以經常前往餐廳徵求顧客意見，認真記下菜品存在的不足以改進;服務人員需要加強與廚師的交流，就菜品烹飪方法與菜餚製作特色獲得廚師的指點;作爲管理者要密切三方的關係，可以定期組織各種活動。總之，只有將廚師菜品創新的方向性、服務藝術創新的針對性、管理創新的建設性三者有機結合，酒店餐飲產品質量才能真正得到提升。良好的餐飲服務是搞好酒店經營與管理工作的重要內容。面對逐漸成熟的餐飲市場和日趨成熟的消費者，酒店必須高度重視服務質量，不斷探索提高餐飲服務質量的路徑與方法，謀求在未來競爭中的主動地位。酒店需在充分調查顧客需求、滿意度及投訴原由的基礎上，精心設計菜單，不斷創新菜品，將規範管理、制度管理與人文關懷相結合，有效地開展員工的培訓，從而使服務人員始終保持工作的積極性和旺盛的工作熱情。同時，酒店也要注意服務過程中各環節的有效控制，並致力於廚師、服務員、管理者與顧客有效溝通，最終達到不斷提升服務質量的目的。
五、加強餐飲品牌開發與經營管理
近20年來，全球經濟持續穩定增民，旅遊業迅速發展，酒店競爭激烈。我國隨着人民消費水平的提高和消費者消費意識的日趨成熱，加之“雙休日”、五一、十一“旅遊黃金週”等旅遊計劃的有效實施，國內旅遊蓬勃發展，旅遊業入逐年增民。在餐飲業營業業入中，從2001年的4748.7億元到2002年的5555..1億元，增民1.17倍;在國際旅遊外匯業入中，餐飲業入從2001年的15.39億美元到2002年的16.60億美元，增民1.08倍。餐飲業入是酒店營業業入的主要來源之一，但在我國西部地區，有不少酒店，卻因餐飲部經營不善，而導致經濟效益低下。因此應加強餐飲品牌開發與經營管理。餐飲品牌是餐飲部經營的生命線。加強餐飲品牌開發與經營管理，可以提高酒店的聲譽、消除人們認識上的誤區，要加強餐飲品牌開發與經營管理，應做到：
1、堅持“人無我有，人有我優，人優我強”的品牌戰略。
2、實施“控制成本”戰略，實現餐飲經濟目標，是經營管理的日的。在降低人工成本費用方面，實行招業部分農村的低廉勞動力的用人政策。在營業費用方面，儘量降低各種不合理的開支。在採購制度和用料制度方面，強調公開性、科學性和監督性。
3、要“多樣化與特色化”相結合。消費者飲食觀念與品位的變化，勢必對菜品提出新的要求。公款高檔消費重視程式化和排場心理己成爲過去，大衆化自費消費成爲市場的主體，多樣化與特色化是菜餚發展的必然趨勢。如今雞、鴨、魚、肉、蛋己不再是逢年過節的“奢侈品”，而是家常菜餚，如果廚師對這些原料進行粗料細做，做出特色菜，就會滿足客人的需要。
六、酒店餐飲管理人才存在的問題
企業人才是酒店餐飲業發展的支柱，但餐飲經營不善的主要原因是餐飲管理人才的缺乏。
1、餐飲管理專業人才不足
在西部地區中，酒店的餐飲管理專業人才嚴重不足。調查顯示，在中層管理人員當中，中職學歷佔50%，大專學歷佔40%，在中專和大專學歷中，餐飲管理學歷只有15%;在高層管理人員中，大專學歷佔11%，本科學歷佔82.5%，研究生學歷佔5%，在3種學歷中，餐飲管理專業只有17%。在中高層管理人員中，大多是財會、工商管理和黨政管理等專業。出現專業不對口，外行管內行等企業管理現象，使酒店餐飲管理出現許多漏洞，造成極大損失，導致餐飲營業業入下降，沒有達到預定的經濟目標。
2、餐飲結構不合理
在餐飲市場中，酒店餐飲成爲主流，中低檔大衆化消費將成爲市場的主體。然而，在酒店增了過快的同時，餐飲結構也出現不合理，中、高檔餐廳發展較快，數量過剩，需求不足;而低檔餐廳普遍存在着髒、亂、差的現象，處於低水平的發展階段，不能滿足廣大消費者的需求。
3、餐飲管理專業教育缺乏
目前，從事餐飲行業教育的學校，大部分是職業烹飪學校，學生在校時間短，屬於短期學習。許多餐飲部的廚師、中高層管理人員都結業於這類學校。這些人員雖有一定的操作技能，但缺乏管理理念和管理水平，而大學中培養餐飲管理的人才數量相對少，不能滿足日益增了的餐飲業的需求。
4、人們認識上的誤區
社會餐飲業，很多直接脫胎於社會上的小餐館，因此，許多人認爲餐飲業知識含量低，不願在此就職。因而，現代酒店餐飲部也不能擺脫這種誤區，導致現代酒店餐飲管理人才缺乏。這種人們認識上的誤區，也是影響餐飲部吸引管理人才的主要原因。
5、內部培訓不足
除極少數高星級酒店外，很多低星級酒店的內部培訓不足。原因是:一者師資匾乏、經費短缺。一是培訓缺乏系統規範，難以有效提高員工素質，特別對管理人才的培訓更少。下爲雖對中高層管理人才進行培訓，花了不少人力、物力和財力，最後卻爲他人做嫁衣。受以上種種因素影響，很多低星級酒店沒有把管理人才的培訓列入日常培訓之中，更不用說把管理人員派送到發達地區、甚至是去國外深造學習。所以酒店餐飲管理要注重人才的培養。
七、人才的培養
然而企業發展的關鍵在於人才的培養，爲了及時滿足社會對人才的需求，必須從酒店外內部兩個方面培養酒店餐飲管理人才。
1.酒店外部
高校教育是酒店外部培養管理人才的主要途徑。
1.1、加強餐飲管理專業的教育
餐飲管理專業人員是酒店餐飲部門的主力軍，餐飲部管理水平的高低取決於餐飲管理人才能力與素質的高低，所以，必須加強高等院校餐飲管理專業建設，加快管理人才的培養速度。此外，還可以在高等職業技術學院中開設餐飲專業。培養實用技能型人才是高職院校的特點，也是符合酒店的需要。爲培養實用技能型人才，高校還應餐飲人才市場的需求要求對學科的教學體系進行改革，按照崗位、職業所需要的能力或能力要素爲核心來設置課程。在教學中，不再單獨強調專業知識或專業理論的系統性、完整性，而是強調知識的針對性及實用性進行專門化教育。
1.2、完善餐飲管理專業課程體系
在開設有酒店管理專業的院校中，很多課程體系不夠完善，開設課程應遵循“實用、夠用”的原則。有的學校理論課程開設太深，不符合高職生的發展;有的學校出於對學生就業考慮，在酒店管理專業中增加旅遊管理的課程，特別是導遊方向的課程，這種做法是不科學的。在酒店管理專業課程當中，應當增加酒店餐飲企業管理、酒店餐飲營銷管理和酒店餐飲文化管理等方面的課程。這些課程，在現代酒店餐飲管理中起了非常重要的作用。
1.3、增加學生技能證書考試
對於餐飲管理專業學生，在畢業時，除了拿到的畢業證書外，還要取得一些職業上崗證，比如，調酒師證、茶藝師證、營銷等級證、餐飲職業經理人證等技能證書，這些證書對日後從事管理工作是極有力的上崗證明。
1.4、增加餐飲管理專業的課程實踐
《教育部關於加強高職高專教育人才培養工作的意見》規定:實踐教學在教學計劃中佔較大比重。可見，實踐課程在高職院校教學中的重要性。在實踐教學方面，要做好校內實訓與校外實習相結合，很多學校的做法是:每學期都開設一到兩門專業課，實習周時，每門課只有3天在酒店實習。其實，這種做法使實踐時間縮短，不利於學生實踐操作鞏固，要改變這種做法，應該把第六學期的畢業實習時間，分配在第一到第五學期各學期中的最後一個月，井連同假期to天，共40天的時間，在酒店實踐操作。按照授課計劃進行，井在課時不變的情況下，每天授課時數可由原來的6節增加爲8節，既保證課時不變，又增加實踐時間，既讓學生學到知識與技能，又使學生適應現代酒店的工作，爲畢業後走上管理崗位打下堅實的基礎。
2.酒店內部
酒店餐飲員工培訓工作，既是職工教育的重要組成部分，又是加強餐飲管理，提高競爭的一個重要措施。因此，酒店人力資源部要制定周密的培訓計劃，選拔餐飲技過硬的優秀服務員和管理員，進行管理理論系統培訓或派送到高星級酒店和高等院校學習。例如酒店輪崗：首先，建立管理培訓部門，主要針對酒店內的管理人員進行培訓，定期培訓，讓所有人交流經驗，互相學習。其次，實施未來經理人成長計劃，選拔一批優秀的後備力量，安排6個月的見習期讓他們輪崗學習，然後分派到各個部門做見習經理，跟隨學習。最後，建立全員網絡培訓系統，構建員工標準化學習的平臺，讓所有的員工養成學習的習慣，並且定期考覈，直接與績效考覈掛鉤。所以說酒店內部培訓對整個酒店來說起着舉足輕重的作用。這樣對酒店的內部管理打下了很好的基礎，酒店在今後也會有更好的發展和前景。
參考文獻：
【1】肖曉，餐飲經營與管理，成都：四川大學出版社，2003
【2】張旭，服務營銷，北京：中國華僑出版社，2002
【3】張青，經濟型酒店人才培養方案設計，中國成人教育，2008
【4】範恆君，經濟型酒店人力資源管理創新：模式途徑{J}，HR論，2008
致謝
在此，衷心感謝對此論文做出指導和修改意見的海南經貿職業技術學院應用外語系範洪軍老師，在論文的選題，結構，修改，整理，指導過程中付出了大量的心血。同時，也非常感謝實習單位佳景的領導和同事爲我完成畢業論文提供了巨大的幫助和支持。
酒店餐飲管理論文 篇2
目標管理是指由企業的管理人員與企業員工共同制定工作目標，然後將總體的工作目標具體化，設定各個子目標，將各個子目標具體分配給每個企業員工，從而對各個目標的實現程度與實際績效進行嚴格考覈、評價、反饋，並給予合理獎懲的管理模式。在餐飲酒店管理中運用目標管理模式，不僅可以提高員工工作的積極性和主動性，而且可以提高酒店的經濟效益，還可以創造出富有自己特色的酒店文化。下面我們首先具體來看一下目標管理模式的特點。
一、目標管理模式的特點
目標管理作爲一種新的管理模式，具有整合性、自主性以及過程性三個主要特點。
整合性。目標管理的整合性是指企業管理人員與員工根據企業發展的客觀情況制定縱橫交錯、整合一致的總體目標，便於每個員工根據企業的整體目標制定自己的個人目標，防止出現專業化、本位主義以及分散主義等現象，從而使得總目標的實現更有把握、更有力度。
自主性。在目標管理的具體過程中，企業領導人員充分信任員工，給予員工一定的自主權，實現權限適當下放，使得員工充分實施自我管理、自我評價，獨立完成各自的子目標。
過程性。目標管理的實現是一個長期、複雜的過程，由建立目標、執行目標以及效果評價三個動態過程組成，缺一不可，所以，企業要做好各個過程的目標管理。
二、目標管理在餐飲酒店管理中的重要性
目標管理作爲一種新興的管理模式，在許多行業得到了廣泛運用並給企業帶來了相應的收益，餐飲酒店行業也不例外，目標管理在餐飲酒店管理中的重要性筆者總結爲以下幾條：
1.目標管理使得酒店的管理有了明確的運作方向
目標在餐飲酒店管理中發揮着重要的作用，它指引着酒店的運作方向，使得酒店向着既定的目標前進。餐飲酒店管理中的目標不僅可以激發企業全體成員的內在潛力，而且還是評價和考覈企業以及員工工作績效的重要尺度。因此，確定明確的目標是酒店經營管理的基礎和起點，它對酒店經營管理的全過程起着制約作用。
酒店經營管理的總目標應該由酒店的高層領導者來制定，然後中層管理者根據高層管理者提出的總體目標提出具體的實施方案，最後全體員工團結一致、齊心協力來完成這一目標。酒店在確定了自己的總體目標後，還要學會將總體目標從不同的層面進行分解，譬如從時間層面講總體目標分爲短期目標、中期目標以及長期目標，也可以從總體目標分解稱許多個子目標，將各個子目標落實到具體成員身上，通過各個子目標的實現來達到總體效益大於局部效益之和。因此，酒店不論在什麼情況下，都要首先確定一個目標，這個目標作爲全體員工共同的信念，明確了酒店管理的運作方向，激發全體成員朝着相同的目標去奮鬥，形成團隊凝聚力。
2.目標管理強調員工自我控制，可以充分激發員工的積極性，更好的實現“人本管理”
從某種程度上講，目標管理是以“人”爲中心的管理，強調“人本管理”，只有把“人本管理”抓好了，才能爲其他方面的管理創造便利的條件。“人本管理”作爲現代管理的重要理念之一，反映了當代社會人們對人自身價值的重新認識與人的地位的提升。“以人爲本”的管理理念重視人的作用，強調人是管理之本，管理的價值選擇應貫穿於管理活動的各個環節，它強調關心人、尊重人、激勵人、解放人、發展人，把人作爲管理的主體。在酒店目標管理中，必須把酒店員工的管理、酒店員工的積極性、創造性的發揮擺在重要的位置。爲此，一要抓培訓教育。通過培訓教育，提高酒店員工的專業知識和技能，提高他們的思想認識水平，解決工作主動性的問題，讓他們從思想上真正認識到酒店工作的重要性;二是要抓協調。圍繞酒店的總體目標，針對各個員工的子目標，對每個部門之間、個人之間、各個字目標實現過程的遇到的新問題、新矛盾要做到及時解決，充分做好協調工作;三是要抓檢查。將員工自查、部門管理者檢查、高層領導檢查貫穿於酒店目標實現的全過程，通過各級檢查，督促他們完成各自的既定目標。此外，要注意的是，目標管理強調的是總體目標的實現，追求的是企業的整體效益，所以，分解出來的各個子目標作爲整體目標的一個重要組成部分，要做到服從於總體目標，防止出現以個人目標爲中心的扯皮現象。總之，給員工一個符合他們實際而又富有挑戰性的目標，不但會激發他們內在的潛能，取得令人矚目的好成績，而且如果把目標變得有層次，又連續升高，下屬會在不斷地實現階段性目標中獲得成就感，從而保持持久的動力，保持他們工作持久的熱情和積極性。
3.有利於把各級管理者從日常事務中解放出來
目標管理一個很重要的特點就是注重目標分解，酒店管理者設定一個總體目標，然後讓下屬按照這個既定的目標前進，這樣，高層管理者就沒必要再投入更多的時間和精力關注如何達成這一目標，從而騰出更多的時間和精力去做其他事情。在總體目標確定後，重點就在於實現目標方案的計劃性和可行性。由於目標管理注重目標分解，因此，我們可以根據酒店的客觀實際將總體目標分解稱許多個子目標，將各個子目標落實到具體的各個部門、各個崗位甚至是各個時期，把總目標進行定量定位分析，同時要做好各個子目標的相互協調工作，這樣既可以減輕工作負擔，又可以提高工作效率，重要的是有利於把各級管理者從日常事務中解放出來。
4.目標管理爲酒店業績的檢查反饋和效果評價提供了更爲客觀的基礎
酒店業績的檢查反饋和效果評價作爲酒店目標管理的.最後一個部分，也是目標運行的重點和難點，它不僅關係到酒店的向心力和凝聚力，而且關係到酒店運行的整體目標能否實現，關係到酒店整體的效益。長期以來，如何公平、有效、客觀的對酒店員工進行業績考覈是酒店領導最頭疼的一個問題，而目標管理爲酒店業績的檢查反饋和效果評價提供了更爲客觀的基礎和依據。爲了使考評更具有可靠性和可操作性，我們應該在對崗位職責具體瞭解的基礎上，根據酒店的客觀情況，將考覈內容分爲重要任務完成程度考評、日常工作考評、簽到率考評、以及工作態度考評等等。對於不同崗位的考評，其側重點也不同，如工作熱情可作爲對服務人員考評的一個重要指標，而工作細緻則是對財務人員考評的重要標準。考評不僅是指上級對下屬的考評，還包括各個部門之間的考評、員工之間的考評以及自評，這些方式貫穿於考評的全過程中，我們應根據崗位的具體特點，遵循公開、公正、透明的原則做好酒店業績的檢查反饋與效果評價工作。
三、結語
總之，目標管理作爲一種新興的管理方式，由於受種種條件的限制，目標管理職能逐漸推廣。目標管理應用於酒店運營，這要求酒店員工既要有一定的思想基礎和業務水平，同時要求企業做好長期的基礎工作，只有這樣，才能凸顯出目標管理模式的優勢，挖掘出其效益。
酒店餐飲管理論文 篇3
摘要：人力資源管理工作在實際發展的過程中影響着整體酒店餐飲業的發展，當然對於其他的企業發展來說也是相同的道理。實施完善的人力資源管理工作，就實現了酒店企業管理工作的一半。在目前的酒店餐飲行業管理中，人力資源的管理工作已經獲取了有效的成績，但是相應的操作方案和技能還需要不斷的改善和發展，結合相關的創新工作，促使人力資源管理工作滿足實際社會的發展，從而保障酒店餐飲行業發展的有效性和完善性。本文主要是研究現階段酒店餐飲業的人力資源管理工作。
關鍵詞：酒店；餐飲業；人力資源；管理
酒店餐飲業人力資源管理是一項完善的項目系統管理工作，其中就包含了選擇人才、培育人才以及應用人才等工作，要想提升人力資源管理工作的有效性和完善性，需要構建全面化的現代人力資源管理系統，並且結合實際酒店餐飲業的發展狀況，構建滿足發展的人力資源管理系統，結合優質化的人力資源爲酒店發展奠定有效的基礎。餐飲行業的發展是我國獲取經濟效益的重要組成部分，其實際發展的情況和展現了我國國民的生活狀態，以此促使更多的投資者對酒店餐飲行業進行投資，以此拓展酒店餐飲行業，爲其未來的發展提供有效的發展。在我國現實生活中存在的餐飲行業包括高檔的飯館、各種街邊小吃等，餐飲行業在我們生活中的各個地方都存在，並且隨着人口的增加，促使人們的需求量也在不斷的提升，從而促使餐飲行業的人力資源管理工作不斷加大，也就提升了管理工作的難度。同時餐飲行業的工作者流動性本身就大，以此更爲其管理工作增添了問題。因此，在實際發展的過程中，實施有效的現代化酒店餐飲行業的人力資源管理工作，有助於提升酒店餐飲行業整體的競爭力，並且結合結合實際發展過程中的經驗，對人力資源管理工作進行有效的研究和分析。
一、現階段餐飲行業的人力資源情況
現階段，對於酒店餐飲行業工作者的研究和分析來看，酒店餐飲工作者的構成，主要是包括了服務工作者、管理工作者、廚房管理者以及廚師等。目前，在酒店餐飲行業工作的人員，初中或者以下學歷的佔24%，高中學歷的佔71%，大專學歷也包括進修的人數佔據4.7%，本科學歷的佔據0.3%。並且對整體工作人來源分析來看，具有社會經驗的工作者較多，專業學校畢業或者社會非專業的人員較少。
其中，工作者流失效率在現階段，酒店餐飲行業的工作者已經達到了34%，餐廳工作者的流失率爲27%，廚房工作者的流失率也已經達到了37%。對人員構成和學歷劃分而言，餐飲行業是一種傳統形式的產業，需要大量的人力和物力。但是隨着社會經濟和社會環境的不斷髮展，需要重新看待現階段的組成部分。尤其是依據可持續發展的道路進行研究，酒店餐飲行業的發展和構成問題是實際發展過程中需要關注的焦點，需要改變整體的人力資源構成，才能更好的解決問題。
二、酒店餐飲行業人力資源管理工作存在的問題
1.工資福利較低
在酒店餐飲行業工作者，影響工作者選擇因素的就是自身的工資問題。在酒店企業中60%的工作者選擇跳槽都是因爲自身的工資過低。由於不同區域、不同級別的酒店實施的工作有不同的需求，以此導致工資也存在一定的差異性，若是工作者的工資和自身的期待有一定的差異，就會讓大部分的工作者轉行，以此加大人員的流動性，減少酒店人才的數量。
2.員工素質較低
酒店企業是一項服務較多的工作，以此導致酒店服務工作者的需求量不斷提升，同時酒店企業在人才招聘中設定的要求較低，以此酒店餐飲行業工作者的學歷和素質普遍較低，促使酒店工作者的知識儲量和專業能力不斷下降，尤其是餐飲行業的服務工作者和客服，一般情況下都是初中、高中，但是大專和本科的專業人才卻少的可憐。這些問題都影響着酒店企業樹立正確的企業文化和企業形象。
3.管理制度不完善
管理制度是酒店企業發展過程中重要的依據。一個完善的企業不但需要有效的管理工作者實施管理，還需要依據一定的制度來約束着工作者，管理工作中的人才，以此提升企業的整體競爭能力。依據對現階段酒店行業的發展而言，大部分酒店都需要一個完善的、科學化的管理系統，並且制定完善的規章制度，促使工作者明確自身的權利和義務，引導工作者進行更好的工作，從而獲取完善的績效考評工作。
4.較高的人員流失概率
依據相關數據分析而言，現階段酒店餐飲行業的工作者流失率在不斷地增加，資料的分析表明，在某城市四星級以上的酒店工作者流失量已經達到了22%到73%，這種問題導致的因素有兩種一個是新人的出現，還有一個是優質工作者的跳槽，還需要進一步研究。若是信任流失，就需要對其人工成本和經濟效益進行研究和分析，結合有效的方案，例如提升培訓工作的力度，並且將各種管理機制變得更富有激勵作用，深入工作者的生活進行分析，以此減少人員的流失概率。
5.整體薪酬水平較低
在研究辭職率情況的時候，需要明確工作者的影響因素，其中最重要的問題就是工資水平。結合實際研究分析的數據來看，餐飲工作者的基本工資較低，臨時工、學徒的工作就更低，以此在實際發展的過程中工作者找到更高薪酬的企業之後，就會選擇離開。並且在實際發展的過程中，隨着大部分民營酒店的出現，爲實際工作者提供了更多的發展平臺。薪酬管理問題是現階段酒店企業發展過程中最大的影響問題。
6.廚房的非正式組織
餐飲行業中的廚房系統中具備非常不完善的團體，大都是依據師傅相傳，這種形式有非常良好的穩定性，若是管理工作實施的有效也具備非常強大的執行能力，其滿足傳統意義上的酒店企業，但是這種模式也存在一定的問題，徒弟要想超越師傅的能力有一定的問題，因爲大部分徒弟都不具備完善的基礎知識和能力，更不具備創新能力和想象能力，以此在不斷髮展的過程中容易產生問題。
三、改善酒店餐飲行業人力資源管理的方案
1.完善人才招聘制度，優化人才應用過程
招聘工作是人力資源管理工作的重要工作和組成部分。在進行人才招聘的過程中需要依據三大標準進行招聘，其一具有良好的形象，其二具有高超的專業技能，其三有非常強大的管理能力。人力資源管理部門、財務管理部門以及後期部門等都是酒店餐飲行業發展過程中最重要的組成部分，在招聘高級管理工作者的時候，需要選擇事業心強大，良好的責任心以及協調的能力等，以此來承擔職位所具備的壓力，促使人才得到有效的應用，提升人才應用的價值。
並且，在實際招聘的過程中，需要依據公正公開公平的人才選擇原則，並且透明酒店各個部門的管理工作，讓更多的優質人才走進酒店餐飲企業的大門，爲酒店企業提供有效的服務。人員的聘用工作需要結合有效的考試、面試、考察等多方面的工作實現，並且對工作者的全面內容進行檢查和考試，以此確保酒店企業全體工作者的質量在不斷提升。
2.提升對員工業務能力的培訓工作
在選擇優質的人才之後，需要依據實際的規定和過程對新來的工作者進行全面化的、有效的培訓工作。在酒店行業中，培訓工作包含了企業自身的文化知識、專業技能、服務態度、禮儀禮貌等。同時設定有效的培訓機制，有助於提升工作者的專業能力和服務工作，提升工作者的工作效率和工作質量。酒店在實施培訓工作的時候需要關注以下問題：
第一，需要選擇酒店中工作時間長、經驗豐富、專業能力強、禮儀態度好等又在的工作者對新員工實施培訓工作。
第二，培訓教師在實際培訓的過程中，需要依據培訓工作的內容，結合簡單完善的語言對知識進行講解，還需要結合多樣化的形式和教學方案，創新課堂環境，激發學員的想象力和創新能力，激發學員學習的興趣。
第三，在結束培訓工作後，還要不斷的向學員實施培訓考覈工作，結合實際結果對錶現優異的學員實施獎勵，以此提升工作者在培訓工作中的表現態度，從而提升學員的工作能力、專業素養以及全面發展能力等，這樣就爲酒店餐飲企業未來的發展提供有效的依據和平臺。
3.不斷完善勞動和社會保障系統
在人才競爭不斷加大的市場中，人才聘用是一項雙向的工作。人們在選擇工作的時候主要關注兩點，一個是薪酬，另一個是社會保障。這就需要在酒店餐飲行業中構建完善的的勞動和社會保障制度，促使工作者在實際發展的過程中有安全感，以此激發工作者的工作熱情。酒店要想吸引更多的優秀人員，需要構建完善的、有效的、全面化的保障系統，特別是關注生育、人身、財產、失業等問題的保障。只有保障了這些問題，纔有助於員工更好的工作，以此爲酒店餐飲企業的發展提供有效的服務工作。
4.構建完善的科學管理機制制度
在酒店餐飲業中構建完善的制度的時候，需要建立有效的激勵制度，並且將其融入到實際考覈工作中，結合社會保障制度和提升職工薪酬等形式加大人們對其的關注度，以此爲酒店拓展市場，讓更多的優質人才融入到實際發展工作中，還可以加大酒店在市場發展中的競爭能力。並且，激勵制度的構成也可以提升酒店員工的安全感，以此激發其工作熱情，減少人才流失的問題。
5.構建有效的校企合作工作
校企合作工作主要是指高校和企業爲了滿足自身的需求，獲取發展的道路，依據協議的形式，融合兩者的雙方資源，將學校的高素質人才納入到實際企業管理中，依據職位爲教學工作和任務，促使高校和企業在不斷髮展的過程中共同實現彼此的目標，以此達到校企合作的形式，各個酒店企業在實際發展的過程中，結合校企合作的形式，對以往的教學和工作實施創新，其中主要分爲以下幾點：
第一，校企合作可以依據淡季工作者的需求量劃分人力資源。爲了保障酒店餐飲業的有效發展，酒店在人多的時候需要選擇更多的人才，加大工作的時間；在淡季的時候減少薪酬、員工等方案，以此保障酒店企業的成本支出，但是較大的變化會爲失業員工的心理和經濟上造成一定的影響，促使工作者沒有一定的安全感，阻礙其工作的熱情。若是工作者沒有完善的安全感，難以爲客戶提供有效的服務工作。
第二，關注學生的實習工作，依據大量的高素質人才解決人才不足的問題。依據酒店企業與相關專業的高校進行合作，在學生實習的過程中構建完善的合作關係，酒店管理專業的高校學生在人較多的時期，需要大量的工作人員，依據大部分的高校學生爲主要的資源，從而滿足實際酒店發展的需求。
第三，依據校企合作的形式，促使酒店更好的完善人才準備工作。高校學生在酒店實習的時候，是理論結合實踐工作獲取有效經驗的過程中，並且也是酒店企業認識高校專業學生最好的時候，將優質的人才留在自己的企業，以此儲備自身的人才庫，並且結合自身的企業文化，影響學生建立正確的企業文化系統和意義，減少學生適應的時間。
四、結束語
總而言之，在酒店餐飲業中實施有效的人力資源管理工作有助於引導酒店企業建立有效的文化資源，以此爲酒店餐飲行業提供有效的發展平臺和市場經濟市場，並且在實際發展的過程中提升酒店的競爭力，促使酒店提升市場競爭力，保障酒店健康的發展，更快的發展。
由此可見，在不斷髮展的過程中，需要關注和完善人力資源管理工作，以此提升管理工作的有效性，爲酒店的發展提供有效的依據。酒店餐飲行業是一項完善的系統工作，其中包括了對人才的選擇、留下、培養等工作，因此要想提升人力資源管理工作的水平，需要構建全面化的人力資源管理系統。並且融合現階段酒店餐飲行業的實際工作，構建完善的、符合自身發展的人力資源管理系統，結合優質的人力資源設備和資源爲酒店企業的發展提供有效的服務。
同時，優質的人力資源管理可以爲酒店企業的文化，而優質的文化可以爲酒店企業的發展帶來一定的社會經濟效益，加大酒店的市場競爭力，以此引導企業實現可持續發展的目標。因此，在實際發展的過程中，需要注重提升和完善人力資源管理工作，促使其得到有效的提升，以此爲酒店企業的發展奠定有效的基礎。
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