關於公民對保險不信任的原因及解決辦法

[論文關鍵詞]保險　誠信　代理人　理賠　誤導　　[論文摘要]從現實生活中人們對保險不信任的現狀出發,分析了長期以來這種想法產生的原因,有些是機制問題,有些是從業人員素質的問題。針對這些問題,提出了加強代理人管理和理賠外包的兩種方案。　　一、公民對保險不信任的現狀　　長久以來,保險似乎成了一個諱莫如深的詞語,只要有一個人說“我是賣保險的”,人們首先就會先入爲主地對這個人產生一種不信任和排斥的想法,對他唯恐避之不及。人們的這種觀念,有些是因爲曾經買過保險產品而沒有享受到良好的服務,有些是因爲曾經被某些代理人糾纏得不勝其煩,而有些則是因爲其他人口耳相傳保險的種種不是,從而產生這種不信任感。“保險都是騙人的”“保險都是收錢的時候給你笑臉,理賠的時候給你坐冷板凳”“有責任免除當初也不和我說清楚,代理人也不知道換了多少個”。這些負面的評論,經常充斥我們的耳朵,就難免會對保險產生懷疑。　　我們知道,保險產品是一種誠信產品,保險公司向客戶承諾:當發生保險事故的時候,保險人在合同範圍內給予理賠,幫助投保人度過難關。這種產品和其他企業賣的產品不同,在剛開始的時候是看不見摸不着的,人們購買保險產品憑的是對於保險公司的信任。所以信任對於保險公司來說是至關重要的,關係着保險公司的生死存亡。但是現在社會普遍存在的對於保險的不信任,使得保險銷售人員展業時經常感覺碰到一面摸不見的牆,保險銷售異常艱難。　　二、公民對保險不信任的原因分析　　人們對於保險不信任的原因有很多,也可能產生於不同時期,按照人們接觸保險的過程,我們分別從展業期,保險生效期,理賠期三個時間進行分析。在這三個期間,都可能產生不同的不誠信現象,導致人們的不信任。　　1·展業期。展業期是人們接觸保險的第一步,保險展業就是保險公司進行市場營銷的過程,即向客戶提供保險商品和服務。在這個期間,保險營銷人員(主要是保險代理人)給客戶推銷所賣產品的公司,介紹保險產品,促成保險交易。根據以往案例的分析,主要有以下幾個方面會導致人們的不信任:　　(1)保險代理人沒有詳細解釋保險合同條款。從客觀原因分析是因爲保險合同條款非常專業,內容冗長複雜、術語連篇累牘、措辭生僻難懂,一般人很難看懂,即使是保險業內人士也會有不理解的時候,另一方面,保險的專業詞彙有的時候和人們日常生活中的理解有很大的出入,如果保險代理人本身業務不精,對合同條款包括合同中最關鍵的保險責任、責任免除、賠償方法及比例、特別約定、承保和理賠時的一些限制條件等內容不熟悉,也沒能認真研究,無法和客戶解釋清楚,嚴重的會導致客戶的誤解。比如某意外傷害保險,這種保險只承保傷殘風險,對於一般的意外傷害保險公司是不予賠償的,由於老百姓一般的意外傷害概念,經常包含了磕傷,碰傷等一般性傷害。所以,許多人買意外傷害保險時,如果代理人沒有解釋清楚,就會被意外傷害保險的名稱誤導了。　　(2)某些保險代理人道德素質不高。存在着誤導客戶的行爲,有的避重就輕,過分誇大產品功能,私自承諾不能實現的投資回報,以虛誇回報爲誘餌;有的只談收益,不講風險,對一些重要事實刻意隱瞞;有的爲了多拿手續費,不是從客戶的實際需要出發,而是隻賣貴的,不賣對的,一味向客戶推銷保費高卻不一定適用的險種;有的在保險業務中隱瞞與保險合同有關的重要情況,欺騙投保人、被保險人或受益人。比如最常見的也最容易引起糾紛的是退保時關於退保費的問題,很多客戶在退保的時候才發現退回來的錢遠遠低於自己所交納的保險費,而有些險種如果第一年退保,甚至有可能一分錢也拿不到。這些客戶在簽訂合同前對此並不知情,主要原因是他們的保險代理人沒有和他們說清楚。因爲代理人主要靠業務提成獲得收入的,如果把這個事實告訴客戶,可能會使客戶打消買保險的念頭,從而導致交易不能完成,代理人也因此不能得到佣金,所以在利益的驅使下,代理人會做出故意隱瞞的行爲。(3)代理人引導客戶填寫虛假資料。在客戶同意買保險後,代理人一般會讓客戶填寫一份投保書,裏面的資料都要求客戶如實告知。這些內容關係到這個客戶是否符合投保條件,是否能夠承保。如果保險公司的核保①部門審覈這個客戶不符合承保條件,不予承保,那麼代理人前面的努力就都會白費。爲了獲得佣金,有些代理人會讓客戶把一些重要事實隱瞞或者寫上虛假的資料。業務承保後,一旦發生了保險責任範圍內的保險事故,保險公司就會以投保人投保時沒有如實告知爲由,拒絕賠付。即使是走上法庭,投保人一般也不能拿出代理人當初誤導自己的證據,最後往往是客戶不僅拿不到賠償,還白白支付了保險費。在很多人心中,代理人就代表了保險公司,所以就會有“當初騙我買保險,有事情時推得一乾二淨”這種想法,從而給保險公司帶來負面影響。　　此外,代理人過於糾纏。即使是在客戶明確表示不想購買保險的情況下,代理人還是堅持要說服客戶購買,甚至擾亂他人的正常生活,引起客戶反感。　　2·保險生效期。人身保險除短期險種外,保險期間一般都很長,在這麼長的時間內,投保人的生活可能發生很大的變化,其中涉及到保險合同的需要及時對合同進行變更,比如變更家庭地址或者聯繫電話等,可是很多投保人都不知道這些內容需要通知保險公司。一旦因爲疏忽忘記續交保費,而保險公司又因爲聯繫方式失效而通知不到頭保人,則可能會引起保單的失效。如果代理人和投保人保持聯繫,一旦發生變動及時通知保險公司,則可避免這種情況。可實際上,保險代理人的淘汰率非常高,而剩下的這些代理人又在各保險公司之間跳動頻繁,他們經手簽訂的這些保單都成了“孤兒保單②”。業務員頻頻跳槽,保單長時間無人問津,即使保險公司安排了其他代理人接管這些保單,但因爲這些代理人拿到的佣金是後續佣金(首期保費的5%~10%,且逐年遞減),遠低於新保單所得到的佣金(首期保費的20%~35%),所以他們往往會把精力放在開拓新保單上,而忽視對舊保單的維護。據上海保監局統計,目前上海各壽險公司中,除少數經營時間較短者之外,“孤兒保單”在保單中所佔比例大致在10%~50%之間,極大地損害了客戶的利益。　　3·理賠時。理賠是最容易發生糾紛的環節。保險公司從自身角度出發,肯定是希望理賠支出是越少越好,所以各保險公司一般都會有一個激勵機制,來促使理賠部門儘量減少理賠金額。如某保險公司是這樣規定的:理賠部門員工的獎金和拒賠的金額相關連的,拒賠的金額越高,拿的獎金也會越多。這個規定有積極的一面:可以更好地避免因騙保導致的理賠支付,從而在大範圍內保證所有投保人的公平;但也有其消極的一面:理賠人員可能會讓那些本應該得到理賠的案件以拒賠結束。在人壽健康險種中,保險公司拒絕理賠最常用的條款是———“沒有如實告知既往病史”。在這樣的`案例中,如果單純由保險公司理賠部門判定是否賠償,其出於自身利益的考慮,必然作出有失公平的判定。　　另一個客戶抱怨很多的是理賠程序麻煩的問題。因爲客戶一般不是保險業內人士,所以對索賠時的流程,需要準備的材料等等都不熟悉,這個時候就需要代理人協助辦理。而代理人流失嚴重這麼一個現象使得很多客戶得不到幫助,和代理人當初的承諾相去甚遠,索賠可能大費周折,再加上理賠時間長,這就難免給客戶“保險公司索賠難”的印象。　　三、針對不信任的解決辦法　　目前,社會對保險業滿意程度褒貶不一,消費者的投訴時常存在,爲了提升客戶滿意度,也爲了保險業能夠發展得更好,我們有必要對目前保險業不夠完善的地方加以改進,主要從以下幾個方面入手:　　1·加強對保險代理人的管理。　　首先,要提高代理人的持證上崗率,持證人員應具備基本的保險知識,能夠爲客戶提供專業的服務。提高持證率也就是提高代理人的業務水平。第二,加強代理人信用體制建設。應建立保險代理人信用數據庫,客戶通過訪問這個數據庫,就可以很容易地瞭解代理人以往的獎懲情況。同時,行業自律組織也要發揮相應的作用,充分實現信息共享,完善行業“黑名單”制度,對違規違紀人員不僅要列入黑名單,而且嚴重的要將其驅逐出保險業,並追究相應的法律責任。信用公開的制度,既有利於客戶選擇優秀的代理人,又可以起到懲罰職業道德差的代理人、約束違規行爲的作用。第三,提高代理人職業道德素質。中資壽險公司過去給代理人的培訓幾乎全是灌輸銷售技巧,是以如何賣保單爲主的,對於代理人的道德教育卻不多,代理人職業道德良莠不齊。提高代理人職業道德,除了公司要把好增員質量關,即把那些思想素質比較好、業務能力較強、富有敬業精神的人吸引到保險銷售人員隊伍中來以外,還要完善公司內部的培訓系統,通過新的學習,來協調代理人職業與利益的關係,以達到職業和事業的平衡。第四,明確代理人的法律地位。現行的代理營銷模式決定了代理人不是保險公司的員工,不能享受員工的待遇和福利,所以很多代理人沒有把保險代理作爲終身的事業,缺乏長期創業的意識,很容易出現各種短視的行爲。要解決這個問題,保險公司首先應對代理人隊伍進行精簡,將素質低的、職業道德差的代理人清出保險市場,然後對剩下的代理人進行分流,一部分代理人留在保險公司成爲公司員工,保險公司自己管理,一部分代理人轉換到保險代理公司工作,成爲代理公司的合法員工。第五,改革佣金制度。首期佣金高而後續佣金低的現象使得代理人只顧開發新保單而忽視舊保單的維護,造成服務質量低下。保險公司應降低首期和前幾年的佣金支付比例,提高後續佣金支付比例,延長後續佣金的發放年限。在後續佣金的發放上,應綜合考察代理人的退保率、投訴率等指標,根據不同的成績設立相應的獎懲制度,增加代理人的違約成本。這樣才能強化代理人的長期服務意識,促使代理人主動關注業務質量和自身的信用建設。2·理賠環節外包。　　在發生保險索賠的時候,不論是保險人還是投保人,都有各自的立場。對於是否賠償和賠償多少的問題如果全部由保險公司說了算,顯然是有失公平。把判決的權力交給與合同無任何瓜葛的第三方,可以最大限度地減少不公平現象,降低客戶的投訴率。雖然保險中介市場上有中立的保險公估人,但大部分的業務都集中在了產險市場上,對於人身保險介入甚少,一方面是因爲沒有太多的精力處理這些小的案件,另一方面也是因爲保險公司不願意公估人的介入。各保險公司應該把理賠業務分出去,因爲第三方的判決保人比較信服,比較不會引起很大的糾紛,這樣保險公司可以從一堆的理賠糾紛中抽身出來,更好地設計自己的產品,提高對保戶的服務,從而增強自己的核心競爭力。[注　　釋]①指保險公司通過對保險標的風險進行評估,決定是否接受保戶的投保以及以什麼條件來接受投保的過程。②保險業內的一種通俗說法,通常是指與公司終止代理關係的保險代理人以前所銷售的有效保單。由於這些保單的客戶往往難以得到良好的後續服務,因此被稱爲“孤兒保單”。[參考文獻][1]馬莉娜·信用查詢倒逼保險代理人誠信[EB/OL]·[2]吳益仙·保險營銷中的倫理缺陷與對策[EB/OL]·[3]劉碧雪,蔡莎莎,楊霞·保險代理人誠信之對症下藥———消費者注意三事項[J]·大衆理財顧問, 2005,(7):21~27·[4]王柱,紀瓊曉·論保險市場誤導消費的行爲[J]·金融與保險,2005,(5):155~157·